Actualmente las reformas realizadas en el sector salud han enfocado todos los procesos hacia la satisfacción de los usuarios de los servicios. Para lograrlo, toda institución debe contar un personal motivado y satisfecho que ofrezca atención de alta calidad. Es por ello que los laboratorios clínicos deben contar con un sistema de gestión que permita valorar las expectativas tanto de los usuarios internos como externos. El objetivo de la investigación fue evaluar los aspectos de la calidad que afectan el grado de satisfacción del personal que labora en los laboratorios clínicos de atención pública del estado Zulia. El estudio fue de tipo descriptivo y transversal. Para identificar los aspectos relacionados con la satisfacción de los empleados, se aplicó un análisis de la varianza (Anova) y la media, como medida de tendencia central. Fueron encuestados 160 empleados, distribuidos entre 103 profesionales universitarios y 57 técnicos. Considerando aspectos sociales y laborales, los empleados en su mayoría fueron de género femenino (80,0%), entre 20 y 40 años de edad, y con nivel académico universitario (68,1%). El grado de satisfacción estuvo relacionado con el nivel académico y los aspectos o áreas de la calidad que lo afectan son los referentes a incentivos y motivación, suministro de materiales y reactivos, participación en actividades científicas y comunitarias, aseguramiento de la calidad y dotación equipos de seguridad. Resulta indispensable establecer programas de mejoramiento continuo de la calidad del servicio de laboratorio a fin de que los empleados sientan la responsabilidad de convertirlos en centros de promoción de salud y lugares de excelencia.

Nowadays the reforms in the health sector have focused all processes in the satisfaction of the user of services. To achieve this, every institution must have a motivated and satisfied staff who provides a care service of high quality. All clinical laboratories should have a management system designed to assess the expectations of both internal and external users. The objective of this study was to evaluate the quality aspects that affect the degree of satisfaction of the staff who works in clinical laboratories of public attention of Zulia state. The study is descriptive and transversal. To identify aspects related with the employee satisfaction, an analysis of variance (Anova) and the mean as a measure of central tendency, were used. There were 160 employees surveyed, distributed among 103 university professionals and 57 technicians. Considering social and labor aspects, the employees were mostly females (80.0%), between 20 and 40 years old, with university academic level (68.1%). The degree of satisfaction was related to the academic level and the aspects or quality areas that affect it are those pertaining to incentives and motivation, supply of materials and reagents, participation in scientific and community activities, quality assurance and provision of safety equipment. It is essential that programs be established for a continuous improvement of the quality of laboratory services so that employees feel the responsibility to make them health promotion centers and places of excellence.

Con el propósito de evaluar el desempeño analítico en la determinación de colesterol total (CT) y triglicéridos (TG) en laboratorios clínicos de la ciudad de Maracaibo, Venezuela, aplicando una evaluación externa de la calidad (EEC), se distribuyeron seis controles comerciales normal (CN) y seis anormal (CA) a trece laboratorios, utilizando equipos automatizados para dichas mediciones. Para valorar el desempeño se determinó precisión inter e intralaboratorio mediante el coeficiente de variación (CV) y exactitud por medio del cálculo del desvío relativo porcentual (DRP). La meta analítica utilizada para la valoración interlaboratorio fue Aspen (CV para CT hasta 8,3% y TG hasta 12,5%) y para la intralaboratorio los criterios de six sigma: 2,8% para CT y 4,2% para TG. En la precisión interlaboratorio el CV obtenido fue de 7,88% y 9,35% para CT y TG respectivamente, e intralaboratorio el CV para CT fue de 4,87% y para TG 5,84%. De los laboratorios evaluados solo el 15,38% para CT y el 46,15% para TG alcanzaron precisión intralaboratorio. El porcentaje de laboratorios con DRP aceptables en CT fue 73,08% y para TG 92,11%. La mayoría de los laboratorios no alcanzaron la meta analítica en la precisión intralaboratorio y la exactitud fue satisfactoria para ambas determinaciones y ambos controles. Se concluyó que es posible la transferibilidad de los resultados entre los laboratorios de la región para CT y TG, obteniéndose el mejor desempeño analítico para TG. También se evidenció fallas en el control de calidad interno siendo necesaria la implementación de programas de EEC en la región.

In order to evaluate the analytical performance in the determination of total cholesterol (CT) and triglycerides (TG) in clinical laboratories in the city of Maracaibo, Venezuela , applying an external quality assessment ( EQA), six comercial controls sera normal (CN) and six abnormal (CA) were distributed to thirteen laboratories using automated equipment for these measurements. To assess the performance inter-and intralaboratory, the precision was determined through the coefficient of variation (CV) and accuracy by calculating the relative percent deviation (DRP). The analytical goal for the interlaboratory evaluation was following Aspen´s criteria, (CV for CT up to 8.3 % and for TG up to 12.5 %) and for intralaboratory using six sigma criteria: 2.8 % for CT and 4.2 % for TG. In interlaboratory precision, the CV obtained was 7.88% and 9.35% for CT and TG, respectively; and for intralaboratory, CV for CT was 4.87% and 5.84% for TG. From the laboratories evaluated, only 15.38% for CT and 46.15% for TG reached the the intralaboratory precision. The percentage of laboratories with acceptable DRP to CT was 73.08% and 92.11% for TG. Most laboratories did not reach the analytical goal in relation to intralaboratory precision and the accuracy was satisfactory for both determinations and both controls. It was concluded that the transferability of results between laboratories in the region is possible for CT and TG, getting the best analytical performance for TG. It was also shown internal quality control failures, requiring the implementation of EQA programs in the region.

El aseguramiento de la calidad constituye un aspecto esencial que garantiza resultados fiables en los análisis clínicos. Por tal motivo, este estudio, descriptivo y transversal, tiene como propósito evaluar los parámetros de calidad en materiales de control empleados en laboratorios clínicos del estado Zulia, Venezuela. Se valoraron sueros controles de cinco casas comerciales, a los cuales se les determinaron variables fisicoquímicas, calidad bacteriológica e inmunológica. Para ésta última se evaluó la presencia de anticuerpos contra HIV, Hepatitis B y C. Finalmente, se estableció asociación entre los datos bioquímicos obtenidos y los aportados por el fabricante. Siguiendo los lineamientos de la Confederación Latinoamericana de Bioquímica Clínica; al considerar aspectos fisicoquímicos, todos los resultados mostraron ser satisfactorios para tiempo de reconstitución. En cuanto a turbidez, un nivel de suero control (7,14%) reflejó valores elevados y tres presentaron un pH inferior al intervalo establecido (21,42%). La totalidad de los materiales de control mostraron ser negativos desde el punto de vista bacteriológico e inmunológico. Al asociar las medias aportadas por el fabricante y las obtenidas en esta investigación, se empleó el Porcentaje de Desviación o Desvío Relativo Porcentual (DRP); resultando que 35,7% de los lotes superan el límite de aceptabilidad del 10%, lo cual sugiere al fabricante la realización de estudios que consideren la reasignación de los límites permisibles de error. Estos resultados constituyen un punto de partida para futuras investigaciones que permitan verificar que los materiales de control en los laboratorios clínicos cumplan con los estándares de calidad para así asegurar la confiabilidad de los análisis clínicos.

The quality assurance is an essential aspect that ensures reliable results in the clinical analysis. For this reason, this study, descriptive and transverse, is aimed at evaluating the quality parameters in control materials employed in clinical laboratories of Zulia State, Venezuela. Control sera of five commercial houses were evaluated, through physico chemical variables and bacteriological and immunological quality. The latter involved the determination of antibodies for HIV, Hepatitis B and C. Finally, an association was established between the biochemical data obtained with those provided by the manufacturer. Following the guidelines of the Latin American Confederation of Clinical Biochemistry; when considering physical and chemical aspects, all the results were satisfactory for reconstitution time. With regard to turbidity, one level of control sera (7,14%) reflected high values and three (21,4%) presented a pH lower than the set range. All control materials were negative from bacteriological and immunological point of view By associating the means provided by the manufacturer and those obtained in this research, we use the percentage of deviation or Percentage Relative Deviation, resulting that 35.7% of the lots exceed the limit of acceptability of 10%, which suggests that the manufacturer should study the reallocation of the permissible limits of error. These results are a starting point for future research that enable the verification that the control materials in clinical laboratories comply with quality standards to ensure the reliability of the clinical analysis.

Objetivo Evaluar la gestión de calidad de los laboratorios según la perspectiva de sus usuarios externos, determinándose las dimensiones de la calidad relacionadas con su satisfacción y con las características sociodemográficas. Métodos El estudio es descriptivo, la muestra estuvo conformada por 1 875 pacientes de consulta externa que asistieron a laboratorios de hospitales públicos tipo III y IV nivel de atención ubicados en el área metropolitana del Estado Zulia, entre Octubre a Diciembre de 2008. Se aplicó una encuesta previamente validada. Para el análisis, se empleó distribución de frecuencias, análisis multivariante y análisis de la varianza. Resultados Los resultados mostraron que la mayoría de los usuarios son pacientes de sexo femenino (72,7 %), de procedencia local (87,9 %); en edades entre 15 y 45 años (65,7 %) y con grado de instrucción primaria y secundaria (70,5 %). El análisis multifactorial demostró que el componente Gestión de Calidad, puede ser valorado por las dimensiones: Accesibilidad, Elementos tangibles, Capacidad de Respuesta, Competencias profesionales y Seguridad. Hubo diferencias altamente significativas (p<0,001) entre los distintos grados de instrucción y la edad al calificar la gestión de calidad. Se detectaron debilidades en cuanto a tiempo de espera en recepción, comodidad de la sala de espera y uso de medidas de seguridad del personal técnico. Conclusión Los resultados permitirán establecer acciones tendentes a evaluar el grado de mejoramiento del servicio y las metas propuestas en pro de mejorar la calidad de atención, medidas que formarán parte de un programa de aseguramiento de la calidad conforme la normativa internacional.

Objective Evaluating how clinical laboratories' quality was being managed according to the view of external users, thereby determining the dimensions of quality related to their satisfaction and sociodemographic characteristics. Methods The study was descriptive; the sample consisted of 1,875 outpatients attending the laboratories of type 3 and 4 care level public hospitals located in the metropolitan area of Zulia State in Venezuela between October and December 2008. A previously validated survey was applied. Frequency allocation, multivariate analysis and variance analysis were used for analysing data. Results The results showed that the most users were female (72.7 %), of local origin (87.9 %), aged between 15 and 45 (65.7 %) and had received primary and secondary education (70.5 %). Multivariate analysis showed that quality management could be evaluated in terms of accessibility, tangible elements, response ability, safety and professional competence. There were highly significant differences (p<0.001) between educational level and age when evaluating management quality. Weaknesses were revealed concerning time spent waiting in reception, waiting room comfort and safety measures used by technical staff. Conclusions The results should lead to establishing action aimed at evaluating the degree of improvement in service and proposed targets for improving the quality of attention; such measures will form part of a quality assurance programme in accordance with international standards.

Objective Evaluating how clinical laboratories' quality was being managed according to the view of external users, thereby determining the dimensions of quality related to their satisfaction and sociodemographic characteristics. Methods The study was descriptive; the sample consisted of 1,875 outpatients attending the laboratories of type 3 and 4 care level public hospitals located in the metropolitan area of Zulia State in Venezuela between October and December 2008. A previously validated survey was applied. Frequency allocation, multivariate analysis and variance analysis were used for analysing data. Results The results showed that the most users were female (72.7 %), of local origin (87.9 %), aged between 15 and 45 (65.7 %) and had received primary and secondary education (70.5 %). Multivariate analysis showed that quality management could be evaluated in terms of accessibility, tangible elements, response ability, safety and professional competence. There were highly significant differences (p<0.001) between educational level and age when evaluating management quality. Weaknesses were revealed concerning time spent waiting in reception, waiting room comfort and safety measures used by technical staff. Conclusions The results should lead to establishing action aimed at evaluating the degree of improvement in service and proposed targets for improving the quality of attention; such measures will form part of a quality assurance programme in accordance with international standards.

Objetivo Evaluar la gestión de calidad de los laboratorios según la perspectiva de sus usuarios externos, determinándose las dimensiones de la calidad relacionadas con su satisfacción y con las características sociodemográficas. Métodos El estudio es descriptivo, la muestra estuvo conformada por 1 875 pacientes de consulta externa que asistieron a laboratorios de hospitales públicos tipo III y IV nivel de atención ubicados en el área metropolitana del Estado Zulia, entre Octubre a Diciembre de 2008. Se aplicó una encuesta previamente validada. Para el análisis, se empleó distribución de frecuencias, análisis multivariante y análisis de la varianza. Resultados Los resultados mostraron que la mayoría de los usuarios son pacientes de sexo femenino (72,7 %), de procedencia local (87,9 %); en edades entre 15 y 45 años (65,7 %) y con grado de instrucción primaria y secundaria (70,5 %). El análisis multifactorial demostró que el componente Gestión de Calidad, puede ser valorado por las dimensiones: Accesibilidad, Elementos tangibles, Capacidad de Respuesta, Competencias profesionales y Seguridad. Hubo diferencias altamente significativas (p<0,001) entre los distintos grados de instrucción y la edad al calificar la gestión de calidad. Se detectaron debilidades en cuanto a tiempo de espera en recepción, comodidad de la sala de espera y uso de medidas de seguridad del personal técnico. Conclusión Los resultados permitirán establecer acciones tendentes a evaluar el grado de mejoramiento del servicio y las metas propuestas en pro de mejorar la calidad de atención, medidas que formarán parte de un programa de aseguramiento de la calidad conforme la normativa internacional.