RESUMO Objetivo: Descrever os instrumentos utilizados pelos enfermeiros para a gestão do cuidado frente às demandas do serviço hospitalar de emergência. Método: Estudo qualitativo, com triangulação de dados advindos de entrevistas, grupo focal e documentos, realizado com enfermeiros de um Serviço Hospitalar de Emergência de um estado do sul do Brasil. Os dados foram submetidos à análise de conteúdo temática. Resultados: Participaram 17 enfermeiros. As categorias que emergiram deste estudo foram: visão do todo, definição de prioridades e instrumentos físicos. Esses instrumentos são utilizados pelos enfermeiros para gerenciar múltiplas tarefas e proporcionar um cuidado adequado aos pacientes com diferentes níveis de complexidade, diante de um processo de trabalho intenso e imprevisível em função da demanda constante de atendimento. Conclusão: Os instrumentos utilizados pelos enfermeiros em seu processo de trabalho são principalmente habilidades e atitudes desenvolvidas como estratégia de enfrentamento ao ritmo intenso e complexo ambiente de trabalho.

ABSTRACT Objective: To describe the instruments used by nurses for the management of care in face of the demands of the emergency hospital service. Method: This is a qualitative study, with triangulation of data from interviews, focus groups, and documents, conducted with nurses from an Emergency Hospital Service in a state in southern Brazil. Data were subjected to thematic content analysis. Results: Seventeen nurses participated in the study. The categories emerging from this study were view of the whole picture, definition of priorities, and physical instruments. These instruments are used by nurses to manage multiple tasks and provide adequate care to patients with different levels of complexity, in the face of an intense and unpredictable work process due to the constant demand for care. Conclusion: The instruments used by nurses in their work process are mainly skills and attitudes developed as a coping strategy at an intense and complex work environment.

RESUMEN Objetivo: Describir los instrumentos utilizados por los enfermeros para la gestión del cuidado en función de las demandas del servicio hospitalario de emergencias. Método: estudio cualitativo, con triangulación de datos provenientes de entrevistas, grupo focal y documentos, realizado con enfermeros de un Servicio Hospitalario de Emergencias de una provincia al sur de Brasil. Los datos fueron sometidos al análisis de contenido temático. Resultados: Participaron 17 enfermeros. Las clases que resultaron tras el estudio fueron: visión global, definición de prioridades e instrumentos físicos. Esos instrumentos son utilizados por los enfermeros para manejar múltiples tareas y proporcionar un cuidado adecuado a los pacientes con diferentes niveles de complejidad ante un proceso de trabajo intenso e imprevisible debido a la demanda constante de atendimiento. Conclusión: Los instrumentos utilizados por los enfermeros en su proceso de trabajo son principalmente habilidades y actitudes desarrolladas como estrategia de enfrentamiento al ritmo intenso y ambiente complejo de trabajo.

Introducción: El Agente Comunitario de Salud es un trabajador en que sus acciones son fundamentales para que el Sistema Único de Salud funcione con el fin de fortalecer las acciones de las estrategias de salud de la familia. En el desarrollo de su trabajo pueden enfrentar ciertas situaciones frustrantes o que despierten desmotivación. Este estudio tuvo como objetivo comprender las percepciones y motivaciones de los agentes de salud comunitarios en sus acciones en el proceso de trabajo en el municipio de Santa Maria. Materiales y Métodos: Se trata de un estudio cualitativo exploratorio-descriptivo. El estudio se realizó entre agosto y noviembre de 2011. En el estudio participaron treinta y tres Agentes de Salud de la Comunidad de los equipos de la Estrategia de Salud de la Familia. Se utilizó la entrevista semiestructurada y los datos fueron sometidos a análisis de contenido temático. Resultados: Surgieron tres categorías: perspectiva de trabajo de los trabajadores comunitarios de salud en el equipo de estrategia de salud de la familia y su relación con la comunidad, las percepciones de los agentes comunitarios de salud en el trabajo interdisciplinario y la relación con la gestión de la salud y las motivaciones y desmotivaciones en el proceso de trabajo. Discusión: Los Agentes Comunitarios de Salud entienden la relevancia de su trabajo, pero se sienten desmotivados y mal reconocidos por las acciones que realizan. Conclusiones: La falta de apoyo de la administración municipal, los otros miembros del equipo de salud y la comunidad están generando sentimientos de insatisfacción y desmotivación en el trabajo.

Introduction: Community Health Agent is a worker whose their actions are fundamental to the Health System to work in order to strengthen the actions of the Family Health Strategies. In developing their work may confront certain frustrating situations or that arouse motivation. This study aimed to understand the perceptions and motivations of Community Health Agents on their actions in the work process in the municipality of Santa Maria. Materials and Methods: This is an exploratory-descriptive qualitative study. The study was conducted from August to November 2011. The study included thirty-three Community Health Agents of the Health Strategy teams of the Family. We used the semi-structured interviews and data were submitted to thematic content analysis. Results: Three categories emerged: work perspective of Community Health Workers in the Health Strategy Team family and its relationship with the community, Perceptions of Community Health Agents on interdisciplinary work and the relationship with the health management and Motivations and discouragement in the work process. Discussion: The Community Health Agents understand the relevance of their work, but feel unmotivated and poorly recognized by the actions they perform. Conclusions: The lack of support of the municipal administration, the other members of the health team and the community are generating feelings of dissatisfaction and demotivation at work.

Introdução: O Agente Comunitário de Saúde é um trabalhador cuja suas ações são fundamentais para que o Sistema Único de Saúde funcione de forma a fortalecer as ações das Estratégias de Saúde da Família. Ao desenvolverem seu trabalho podem se confrontar com determinadas situações frustrantes ou que despertem desmotivação. O presente estudo objetivou compreender as percepções e motivações dos Agentes Comunitários de Saúde sobre suas ações no processo de trabalho no município de Santa Maria/RS. Materiais e Métodos: Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de caráter qualitativo. O estudo foi desenvolvido no período de agosto a novembro de 2011. Participaram do estudo trinta e três Agentes Comunitários de Saúde das equipes de Estratégia de Saúde da Família. Utilizou-se a entrevista semiestruturada e os dados foram submetidos à análise de conteúdo temática. Resultados: Emergiram três categorias: Perspectiva do trabalho dos Agentes Comunitários de Saúde na equipe de Estratégia de Saúde da Família e sua relação com a comunidade, Percepções dos Agentes Comunitários de Saúde sobre o trabalho interdisciplinar e a relação com a gestão em saúde e Motivações e desmotivações no processo de trabalho. Discussão: Os Agentes Comunitários de Saúde compreendem a relevância do seu trabalho, porém se sentem desmotivados e pouco reconhecidos pelas ações que realizam. Conclusões: A falta de apoio da gestão municipal, dos outros membros da equipe de saúde e da própria comunidade são geradores de sentimentos de insatisfação e desmotivação no trabalho.