Abstract: Customer experience management has been a key strategy for hotel companies considered leaders in their segments. To understand this phenomenon, we propose a systematic review aimed at identifying the practices, benefits and trends of customer experience management in the hotel industry. Conducted in the Scopus database, the research included a sample of 241 articles (time frame 2011-2021). The twenty most cited articles in the sample were accessed for analysis, and bibliometric findings from the total sample complemented the discussion. The results indicate that the main benefits are the maintenance of competitive advantage and business differentiation. Best practices are associated with human capital, use of technology, and service design. Trends point to the evolution of the concept of experience, greater attention to the employee experience, the search for mutual benefits, and the use of technology to encourage engagement and co-creation. In addition to the research agenda, this study advances by signaling the growing importance of experience management in hospitality, that its success depends on joint efforts, and that it is necessary to act actively in the face of the constant transformation of services, the economy, and consumer behavior in order to keep the hotel company competitive and aligned with the expectations of its guest.

Resumen: La gestión de la experiencia del cliente ha sido una estrategia clave para las empresas hoteleras consideradas líderes en sus segmentos. Para entender este fenómeno, proponemos una revisión sistemática destinada a identificar las prácticas, beneficios y tendencias de la gestión de la experiencia del cliente en la industria hotelera. Realizada en la base de datos Scopus, la investigación incluyó una muestra de 241 artículos (marco temporal de 2011-2021). Se accedió al contenido de los veinte artículos más citados de la muestra para su análisis y se complementó la discusión con los hallazgos bibliométricos de la muestra total. Los resultados señalan como principal beneficio el mantenimiento de la ventaja competitiva y la diferenciación empresarial. Las mejores prácticas se asocian al capital humano, el uso de la tecnología y el diseño de servicios. Las tendencias apuntan a la evolución del concepto de experiencia, una mayor atención a la experiencia del empleado, la búsqueda de beneficios mutuos y el uso de la tecnología para fomentar el compromiso y la cocreación. Además de la agenda de investigación, este estudio avanza señalando la creciente importancia de la gestión de la experiencia en la hostelería, que su éxito depende de esfuerzos conjuntos, y que es necesario actuar activamente ante la constante transformación de los servicios, la economía y el comportamiento del consumidor, para mantener la empresa hotelera competitiva y alineada con las expectativas de su huésped.

Resumo: A gestão da experiência do cliente tem sido estratégia-chave de empresas hoteleiras tidas como líderes em seus segmentos. Para entender esse fenômeno, propõe-se uma revisão sistemática visando a identificar as práticas, os benefícios e as tendências da gestão da experiência do cliente na hotelaria. Realizada na base de dados Scopus, a pesquisa contemplou uma amostra de 241 artigos (recorte temporal de 2011-2021). Os 20 artigos mais citados da amostra tiveram seu conteúdo acessado para análise e achados bibliométricos da amostra total complementaram a discussão. Os resultados assinalam como principal benefício a manutenção da vantagem competitiva e a diferenciação do negócio. Melhores práticas estão associadas ao capital humano, uso de tecnologia e design de serviço. Tendências apontam a evolução do conceito de experiência, maior atenção à experiência do colaborador, busca por benefícios mútuos e o uso da tecnologia para incentivar engajamento e cocriação. Além da agenda de pesquisa, este estudo avança ao sinalizar a crescente importância da gestão da experiência na hotelaria, que seu sucesso depende de esforços conjuntos, sendo preciso agir ativamente frente à constante transformação dos serviços, da economia e do comportamento do consumidor, a fim de manter a empresa hoteleira competitiva e alinhada às expectativas do seu hóspede.

Resumo Este estudo tem como objetivo estabelecer uma base conceitual ao mesmo tempo em que fornece exemplos práticos de clusterização dentro do domínio do turismo. A pesquisa aprofunda-se em perspectivas analíticas, focando em redes regionais que, por meio de uma governança estratégica, promovem iniciativas colaborativas e o desenvolvimento local. Clusters são concentrações geográficas de empresas e instituições locais que operam em um mesmo setor e que cooperam e competem entre si obtendo vantagens competitivas por meio da eficiência coletiva. Por estar vinculado a sua base local e a ação conjunta, o conceito de cluster alinha-se com o setor de turismo. A constituição de clusters no turismo é uma tendência que promove o desenvolvimento regional. aprofundase aprofunda se analíticas estratégica coletiva conjunta alinhase alinha regional

Resumen Esta investigación tiene como objetivo establecer una base conceptual al mismo tiempo que proporciona ejemplos prácticos de agrupamiento dentro del ámbito del turismo. Profundiza en perspectivas analíticas, centrando su enfoque en redes regionales que, a través de una gobernanza estratégica, fomentan iniciativas colaborativas y avances locales. Los clusters son concentraciones geográficas de empresas y otros actores que operan en un mismo sector. Estos entes colaboran y compiten entre sí, aprovechando eficiencias colectivas para obtener ventajas competitivas. Debido a su asociación con raíces locales y esfuerzos colaborativos, el concepto de clúster se alinea con el sector turístico. La formación de clusters en el turismo es una tendencia que promueve el desarrollo regional. analíticas estratégica sí competitivas colaborativos turístico regional

Abstract This study aims to establish a conceptual foundation while providing practical examples of clustering within the tourism domain. It delves into analytical perspectives, focusing on regional networks that, through strategic governance, foster collaborative initiatives and local development. Clusters represent geographic concentrations of enterprises and other stakeholders operating within the same sector. These entities collaborate and compete, harnessing collective efficiencies to gain competitive advantages. Due to its association with local roots and collaborative efforts, the cluster concept aligns with the tourism sector. The emergence of tourism clusters signifies a progressive trend that drives regional growth. domain perspectives governance development sector compete advantages efforts growth

Resumo: Os museus sempre tiveram uma estreita relação com o turismo, pois são considerados importantes atrativos culturais. Nessa conjuntura, o aprofundamento dos estudos relacionando turismo e museus tem se revelado importante para se compreender como os museus têm assumido um papel de destaque no segmento turístico. Cada vez mais os museus têm se utilizado da internet para a sua promoção e para a atração de novos visitantes. Esta pesquisa, com dados coletados em junho de 2017, teve como objetivo classificar os dez museus mais bem avaliados pelo site TripAdvisor. Para tanto, foi realizada a identificação dos museus mais visitados no Brasil em 2016, conforme dados do Instituto Brasileiro de Museus do Ministério da Cultura. Em seguida, fez-se a identificação dos mais bem avaliados pelo TripAdvisor, fazendo uma correlação entre ambos. O método de avaliação dos sites dos museus considerou três tipologias: folheto eletrônico, museu no mundo virtual e museu realmente interativo. Nos sites foram analisados: a utilização de imagens, fotos, vídeos; o acesso às exposições; a recuperação da informação; o setor de pesquisa e o setor educativo. Os resultados da pesquisa evidenciaram que os museus brasileiros avaliados já possuem sites e que a maioria deles se classificam em sites de “museus no mundo virtual”.

Abstract: Museums have always been closely linked to tourism, as they are considered relevant cultural attractions. In this scenario, studies on tourism and museums have proven essential to understanding the prominent role that museums have assumed in the tourism industry. Museums are increasingly using the Internet to promote themselves and attract visitors. The aim of this research, with data collection in June 2017, was to classify the top ten ranked museums by the website TripAdvisor. The most visited museums in Brazil were identified in 2016, according to data from the Brazilian Institute of Museums of the Ministry of Culture. Next, we identified the best-evaluated museum by TripAdvisor, making a correlation between the two. The method used to assess the museums' websites considered three typologies: Electronic brochure, museum in the virtual world, and interactive museum. The websites were analyzed using images, photos, videos, access to exhibitions, information retrieval, and research and educational area. The results of the survey showed that the Brazilian museums evaluated already have their own websites, with most of them being classified as “museums in the virtual world” websites.

Resumen: Los museos siempre han tenido una estrecha relación con el turismo, pues se consideran importantes atractivos culturales. La profundización de los estudios relacionando turismo y museos se ha revelado importante para comprender cómo los museos han asumido un papel destacado en el segmento turístico. Cada vez más los museos se han utilizado de Internet para su promoción y para la atracción de nuevos visitantes. Esta investigación, con datos recogidos en junio de 2017, tuvo como objetivo clasificar los diez museos mejor valorados por el sitio TripAdvisor. Para ello se realizó la identificación de los museos más visitados en Brasil, en 2016, según datos del Instituto Brasileño de Museos, del Ministerio de Cultura. En seguida se hizo la identificación de los más bien evaluados por los viajeros, haciendo una correlación entre ambos. El método de evaluación de los sitios web de los museos consideró tres tipologías: folleto electrónico, museo en el mundo virtual y museo realmente interactivo. En los sitios se analizaron el uso de imágenes, fotos, vídeos, acceso a las exposiciones, recuperación de la información, sector de investigación y sector educativo. Los resultados de la investigación evidenciaron que los museos brasileños evaluados ya poseen sitios web y que la mayoría de ellos se clasifican en sitios de “museos en el mundo virtual”.

Sharing economy had its beginning with the transformation of several characteristics of the current socioeconomic system. Some researchers believe that the sharing economy will shake the tourism and hospitality basis by changing the traditional dynamic of consumption. Especially the hospitality industry where new business models are aligning with the current competitive context. The main purpose is to understand the emergence of new business models that operates in the hospitality industry and base themselves on opportunities created by the sharing economy. This research takes order to present the case of Airbnb. As result, the impact of sharing economy on tourism and hospitality industry has drawn attention due to its speed of growth. The Airbnb is a new business model that rises as a disruptive innovation and reshapes the hospitality industry.

La economía compartida dio inicio a la transformación de varios aspectos del actual sistema socioeconómico. Algunos investigadores acreditan que la economía compartida abalará las bases del turismo y la hospitalidad, cambiando su dinámica de consumo tradicional, en especial el sector hospedaje, hacia nuevos modelos de negocios alineados con el actual contexto competitivo. El objetivo de la investigación es comprender la emergencia de nuevos modelos de negocios que actúan en el sector de la hotelería y se basan en las oportunidades de la economía compartida. Así, se realizó una investigación presentando el caso de Airbnb. Entre los resultados se observa que el impacto de la economía compartida en el turismo y la hotelería han despertado la atención debido a la velocidad del crecimiento. Se constata que Airbnb, de hecho, es un nuevo modelo de negocios que surge como una innovación disruptiva y redefine el sector de la hotelería.

Resumo: Diante da importância do patrimônio cultural como fator para se pensar o planejamento de um destino turístico, o objetivo deste artigo é levantar potencialidades de atrativos turísticos da primeira rota mercantilista entre as cidades catarinenses de Florianópolis e Lages. Para o alcance do objetivo, foi realizada uma pesquisa exploratória e analítica. Fez-se uma pesquisa bibliográfica e documental para o levantamento de informações específicas sobre o território, observando vestígios históricos e patrimônios culturais. A partir desta pesquisa, são identificadas potencialidades para o planejamento e desenvolvimento do turismo na região.

Abstract: The cultural heritage is an important factor in planning a tourist destination. The objective of this research is to observe the potential tourist attractions of the first mercantilist route between the brazilian cities of Florianópolis and Lages. To reach the objective, an exploratory and analytical research was carried out. A bibliographical and documentary research was done to evidence specific informations about the territory, observing historical vestiges and cultural patrimony. This research identified potentialities for the planning and development of tourism in the region.

Resumen: El patrimonio cultural es un factor importante en la planificación de un destino turístico. El objetivo de esta investigación es observar los atractivos turísticos potenciales de la primera ruta mercantilista entre las ciudades brasileñas de Florianópolis y Lages. Para alcanzar el objetivo se llevó a cabo un enfoque exploratório y analítico. Se realizó una investigación bibliográfica y documental para evidenciar informaciones específicas sobre el territorio, observando los vestigios históricos y el patrimonio cultural. Esta investigación identificó potencialidades para la planificación y desarrollo del turismo en la región.

Résumé: Le patrimoine culturel est un facteur important dans la planification d’une destination touristique. L’objectif de cette recherche est d’observer les attractions touristiques potentielles de la première route mercantiliste entre les villes brésiliennes de Florianópolis et Lages. Pour atteindre l’objectif, une recherche exploratoire et analytique a été réalisée. Une recherche bibliographique et documentaire a été faite pour prouver des informations spécifiques sur le territoire, en observant les vestiges historiques et le patrimoine culturel. Cette recherche a identifié des potentialités pour la planification et le développement du tourisme dans la région.

Resumo O turismo promove o desenvolvimento regional que pode ser impulsionado por meio da formação de redes interorganizacionais como os clusters. Os clusters turísticos são compostos por instituições e organizações numa mesma região geográfica que almejam melhorar a sua competitividade. A perspectiva analítica dos clusters turísticos ganha cada vez mais importância no debate sobre desenvolvimento regional. Diante deste contexto a pesquisa tem como objetivo central descrever e analisar os elementos que caracterizam a constituição de um cluster turístico em Balneário Camboriú, Santa Catarina, Brasil. Para a identificação dos elementos constituintes do cluster realizou-se uma pesquisa exploratória, bibliográfica e documental. O modelo teórico de análise da maturidade adotado foi o proposto por Cunha (2003), este modelo foi escolhido porque incorpora critérios utilizados pela EURADA em suas pesquisas para classificação e avaliação do desempenho de aglomerados produtivos na União Européia. Por meio da metodologia aplicada, Balneário Camboriú (SC) é considerado um cluster turístico que promove por meio da cooperação entre os atores ganhos coletivos e o desenvolvimento do setor na região.

Abstract Tourism promotes regional development growth and the formation of inter-regional networks such as clusters can boost it. The tourism clusters are composed of institutions and organizations in the same geographic region that aim to improve their competitiveness. The analytical perspective of tourism clusters is gaining increasing importance in the debate on regional development. The city of Balneário Camboriú is recognized as the Santa Catarina Capital of Tourism due to the importance achieved by the sector. Given this context, the research aims to describe and analyze the elements that characterize the establishment of a tourist cluster in Balneário Camboriú, Santa Catarina, Brazil. For the identification of the cluster elements, we carried out exploratory research and, documentary and literature review. We adopted the theoretical model of maturity analysis proposed by Cunha (2003), this model was chosen because it incorporates criteria used by EURADA in its research for classification and evaluation of the performance of productive clusters in the European Union. Through the methodology applied, we can consider Balneário Camboriú (SC) a tourism cluster that promotes through cooperation between actors, collective gains and the development of the sector in the region.

Resumen El turismo promueve el desarrollo regional que puede ser accionado a través de la formación de redes entre organizaciones como clusters. Los grupos turísticos se componen de instituciones y organizaciones en la misma región geográfica que tiene como objetivo mejorar su competitividad. La perspectiva analítica de los Clusters de Turismo gana cada vez más importancia en los debates acerca del desarrollo regional.Teniendo en cuenta este contexto, la investigación tiene como objetivo describir y analizar las características de la creación de un cluster de turismo en Balneário Camboriú, Santa Catarina, Brasil. Para la identificación de los constituyentes de cluster, fue celebrada una investigación exploratoria, en la literatura y documentos. El modelo teórico de análisis de madurez adoptado, fue el propuesto por Cunha (2003), este modelo se ha elegido porque incorpora criterios utilizados por EURADA en sus investigaciones para la clasificación y evaluación del desempeño de los aglomerados de producción en la Unión Europea. A través de la metodología aplicada, Balneário Camboriú (SC) es considerado un cluster turístico que promueve a través de la cooperación de los actores, ganancias colectivas y el desarrollo del sector en la región.