Information technology governance is a process by which organizations align their information technology operations and services with their performance goals and strategic objectives and assess the results. The financial sector has benefited greatly from the development of information technology, primarily in bank automation. There are few research works aimed at describing information technology governance, and there are even fewer in the financial sector. This paper is aimed at measuring information technology governance in financial institutions using the methodology proposed by Weill and Ross (2004). The sample consisted of sixty professionals from financial institutions operating in Brazil. The average performance score was approximately 79.6, showing that the organizations studied have not achieved maximum performance (100), although many are very close to it. This paper describes an original empirical study of Brazilian financial institutions concerning information technology management performance. The survey investigates not only the context of performance, but also the importance that the organization places on each item related to information technology governance aligned with business needs and goals.

As possibilidades da globalização têm proporcionado a intensificação do processo de internacionalização na educação superior. Tal processo é caracterizado por complexidade e dificuldades de gestão. Uma abordagem de gestão recomendada para processos complexos é a gestão de processos de negócio (BPM). Este estudo objetiva contribuir através da avaliação e proposta da aplicabilidade do BPM na internacionalização de uma instituição de ensino superior (IES) pública brasileira. O estudo restringiu-se ao processo de realização de convênios bilaterais internacionais da escola de negócios de um dos campi da instituição. O processo de convênios bilaterais foi modelado em sua forma vigente e, a partir da análise desse modelo, foram propostas melhorias, um novo modelo e indicadores de desempenho.

The process of internationalization of higher education has been enhanced by the possibilities of globalization. Such process is characterized by its complexity and difficulties in management. Thus, Business Process Management (BPM) is the suggested management approach to complex processes like this. Therefore, this study aims to contribute through the evaluation and proposal of BPM applicability to the internationalization process of a public Brazilian Higher Education Institution (HEI). The research was limited to the process of establishment of international bilateral agreements of the School of Business in one of the Institution's campuses. The process of bilateral agreements was modeled in its current form. From the analysis of the existent model, a proposal for improvements was made and a new model was suggested, besides performance indicators.

Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco dimensões da qualidade de serviços e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gestão por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 reclamações realizadas contra uma grande operadora de telefonia móvel brasileira, mostrando a dimensão "confiabilidade" com o maior número de citações e a dimensão "tangíveis" com menos citações. Os resultados da comparação entre os períodos indicam aumento percentual significativo nas reclamações de clientes, principalmente nas dimensões "empatia" e "responsividade". Concluiu-se que esse aumento foi motivado pela maior conscientização dos consumidores quanto a seus novos direitos, indicando que eles se tornaram menos tolerantes quanto às deficiências do serviço. A pesquisa ampliou os resultados sobre o tema no setor de telecomunicações, considerando essa nova variável do contexto brasileiro, a lei dos callcenters.

This work aimed to verify, in a process perspective, the initial impact that recent law modifications exerted in an essential sector for Brazil, by applying the five dimensions of the quality theory. A total of 2,932 complaints about an important mobile phone service provider in Brazil were collected and classified. The dimension "reliability" had the highest number of citations, while the dimension "tangibles" had the lowest one. Results indicated that there was a significant increase in the number of customers' complaints, especially in the "responsiveness" and "empathy" dimensions. In conclusion, it was possible to verify that the increase was driven by greater consumers' awareness about their new rights, indicating that they have become less tolerant of the weaknesses of the service. The research has broadened the results on the subject in the telecommunication sector, considering this new variable in the Brazilian scenario; the call-center law.

A modelagem de processos de negócio e a simulação têm sido amplamente utilizadas para realizar melhoria contínua, gestão por processos e mudanças na estrutura organizacional. Assim, este trabalho tem o objetivo principal de apresentar e discutir a aplicação do método de avaliação do modelo de processos de negócios do EKD. O método inclui a simulação do modelo de processos de negócio para verificar se o modelo está livre de travamentos e erros. Essa pesquisa é uma revisão da literatura, com uma aplicação pautada em dados secundários. A aplicação do método mostrou que o desenvolvimento do modelo de processos de negócio com base nos objetivos organizacionais facilita o entendimento por todas as pessoas envolvidas no processo de modelagem e a simulação identificou se o modelo estava correto e livre de travamentos.

Business processes modeling and simulation have been widely used to perform continuous improvement, business process management and changes of organizational structure. Therefore, the main goal of this study was to present and discuss the application of the assessment method of business processes model of EKD. This method includes the simulation of the model of business processes to verify whether it is free of deadlocks and errors. This research is a literature revision, with application based on secondary data. The application showed that the development of business processes model based on organizational goals facilitates comprehension by the whole staff involved in the process of modeling, and the simulation identified whether the model was correct and free of deadlocks.

O EKD - Enterprise Knowledge Development - é uma metodologia que fornece uma forma sistemática e controlada de analisar, entender, desenvolver e documentar uma organização. Infelizmente não possui uma sintaxe e semântica bem definidas, dificultando análises mais complexas dos modelos. Como resultado, o modelo de processos de negócio do EKD pode ser ambíguo e de difícil análise, principalmente em sistemas mais complexos, não sendo possível verificar a consistência e completude do modelo. Neste trabalho, esses problemas serão tratados sob uma abordagem baseada em redes de Petri. Assim, este trabalho tem como objetivo apresentar o mapeamento do modelo de processos de negócios do EKD em redes de Petri. O mapeamento permitirá que o modelo de processos de negócios do EKD seja analisado de forma que seja possível verificar a consistência e completude do modelo.

The EKD - Enterprise Knowledge Development - is a methodology that gives a systematic and controlled way to analyze, understand, develop, and document an Enterprise. Unfortunately it doesn't have syntax neither a semantic well defined, which doesn't help on more complex analyses of the models. As a result, the Enterprise Process model of EKD can be ambiguous and hard to analyze, especially on more complex systems, and also it is not possible to verify the consistency and entireness of the model. On this paper, these problems will be studied under an approach based on Petri Nets. This work has the objective to develop a mapping of the business process model of EKD. Such mapping will make possible the verification of possible building and locking model errors.