Resumen: El estudio de la experiencia turística inteligente (ETC) ha priorizado la investigación del uso de la tecnología turística inteligente (TIT) por parte de la gobernanza turística y ha dejado en un segundo plano los aspectos subjetivos del viajero. Así, el objetivo de este trabajo es comprender la formación de la ETI desde la perspectiva del viajero. Tiene un carácter exploratorio-cualitativo, empleando el análisis de contenido en las opiniones de 76 encuestados. Como resultado, se observa que la ETI se manifiesta en el aspecto tecnológico, pero también en respuestas cognitivas, conductuales, sociales y emocionales. La autopersonalización se percebe como un proceso autónomo en el que el viajero busca información y soluciones sin esperar ofertas personalizadas. Este esfuerzo cognitivo se caracteriza por interacciones sociales que generan estados de autonomía y bienestar que favorecen el apego al lugar, el e-WOM y el engagement del viajero en redes sociales y canales de comunicación de contenidos propios de las organizaciones turísticas. Las sugerencias académicas y de gestión se presentan al final. Resumen ETC (ETC TIT (TIT Así exploratoriocualitativo, exploratoriocualitativo exploratorio cualitativo, cualitativo exploratorio-cualitativo 7 encuestados resultado tecnológico cognitivas conductuales emocionales personalizadas lugar eWOM e WOM turísticas final

Abstract: The study of the smart tourism experience (STE) has contemplated the use of smart tourism technology (STT) in favor of value co-creation. However, the traveler's view on the subject needs further investigation. This work, therefore, aims to understand the formation of the ETI from the traveler’s perspective. It is an exploratory-qualitative study, using content analysis of the opinions of 76 respondents. The results show that ETI manifests itself in the technological aspect, but also in cognitive, behavioral, social and emotional responses. Self-personalization is perceived as an autonomous process in which the traveler seeks information and solutions without waiting for customized offers. This cognitive effort is characterized by social interactions that generate states of autonomy and well-being that favor place attachment, e-WOM and the traveler's engagement. Academic and managerial suggestions are presented at the end. Abstract STE (STE STT (STT cocreation. cocreation co creation. creation co-creation However travelers s investigation work therefore perspective exploratoryqualitative exploratory qualitative 7 respondents aspect behavioral responses Selfpersonalization Self personalization offers wellbeing well being attachment eWOM e WOM engagement end

Resumo: O estudo da experiência turística inteligente (ETI) tem priorizado a investigação do uso da tecnologia inteligente do turismo (TIT) pela governança turística e deixado os aspectos subjetivos do viajante em segundo plano. Procurando preencher esta lacuna, o objetivo deste trabalho é compreender a formação da ETI na perspectiva do viajante. Ele tem caráter exploratório-qualitativo empregando a análise de conteúdo nas opiniões de 76 respondentes. Como resultado, observa-se que a ETI se manifesta no aspecto tecnológico, mas também em respostas cognitivas, comportamentais, sociais e emocionais. A autopersonalização é percebida como um processo autônomo, em que o viajante busca informações e soluções sem esperar por ofertas customizadas. Esse esforço cognitivo é caracterizado por interações sociais geradoras de estados de autonomia e bem-estar que favorecem o apego ao lugar, o e-WOM e o engajamento do viajante nas redes sociais e canais de comunicação de conteúdo próprio das organizações do turismo. O trabalho apresenta como contribuição a formulação de proposições para pesquisas futuras fundamentadas nas relações descobertas na análise dos dados e sinaliza que a confiança possa ser uma variável auxiliar para o entendimento desse fenômeno no contexto da teoria das trocas sociais. Sugestões acadêmicas e gerenciais são apresentadas ao final. Resumo (ETI TIT (TIT plano lacuna exploratórioqualitativo exploratório qualitativo 7 respondentes resultado observase observa tecnológico cognitivas comportamentais emocionais autônomo customizadas bemestar bem estar lugar eWOM WOM final

ABSTRACT This paper aims to analyze the activity of two Brazilian tourism agencies in social media and the online behavior of their consumers. The research used Natural language processing resources supported by sentiment and content analysis techniques. The main results show a prevalence of positive comments on the companies' pages, and companies are more responsive to users on pages with a higher number of positive comments. There is also a tendency towards more significant company interaction with user comments that express positive emotions. consumers techniques emotions

RESUMO Este trabalho buscou analisar a atividade de duas agências brasileiras de turismo nas mídias sociais e o comportamento online de seus consumidores. A pesquisa utilizou recursos de processamento de linguagem natural, apoiados pelas técnicas de análise de sentimento e análise de conteúdo. Os principais resultados indicaram que há prevalência de comentários positivos nas páginas das empresas, sendo que as empresas são mais responsivas aos usuários em páginas que possuem um maior número de comentários positivos de seus clientes. Apontou-se, ainda, uma tendência de maior interação por parte das empresas com comentários de usuários que expressam sentimentos positivos. consumidores natural conteúdo clientes Apontouse, Apontouse Apontou se, se Apontou-se ainda

Resumo O presente artigo oferece uma perspectiva sobre o turismo no Brasil, analisando os principais desdobramentos com foco no período de 2000-2019. Trata-se de um artigo de opinião com reflexões de acadêmicos do turismo brasileiro. Os tópicos relacionados ao turismo, cobertos neste artigo, incluem economia, política e planejamento, marketing, transporte, meio ambiente, gastronomia, hospitalidade, lazer, entre outros. Como principal conclusão, considera-se que o Brasil não conseguiu se posicionar como destino de renome internacional, já que desde a década de 1990 os esforços para apoiar o desenvolvimento do turismo regional obtiveram sucesso apenas moderado. As crises econômicas, a instabilidade política, a violência e a corrupção foram entraves que afetaram consideravelmente o setor de turismo. A falta de uma abordagem coordenada entre os vários níveis de governo, a escassez de dados de turismo e uma campanha de marketing supra-governamental de longo prazo, entre outros fatores, fizeram com que o país perdesse várias oportunidades importantes na década de 2010 para se estabelecer como um dos principais destinos turísticos no mercado global.

Abstract This article provides a perspective on tourism in Brazil, analyzing the main developments focusing on the period 2000-2019. This opinion paper provides a reflection made by academics with expertise in tourism in Brazil. Tourism-related topics covered in this paper include economics, politics and planning, marketing, transportation, environment, gastronomy, hospitality, leisure, among others. As the main conclusion, it is argued that Brazil has not managed to position itself as an internationally renowned destination. The efforts in the 1990s to support the development of regional tourism have had only moderate success. Economic crises, political instability, violence and corruption were obstacles that considerably affected the tourism sector. The lack of a coordinated approach between the various levels of government, the shortage of tourism data and a long-term supra-governmental marketing campaign, among other factors, meant that the country missed several opportunities in the 2010s to become established as one of the top tourist destinations in the global market.

Resumen El artículo ofrece una perspectiva del turismo en Brasil, analizando los principales desarrollos con un enfoque en el período 2000-2019. Es un artículo de opinión con reflexiones de investigadores del turismo brasileño. Los temas relacionados con el turismo que se tratan en este artículo incluyen economía, política y planificación, marketing, transporte, medio ambiente, gastronomía, hostelería, ocio, entre otros. Como conclusión principal, se considera que Brasil no ha logrado posicionarse como un destino de renombre internacional, ya que desde la década de los noventa los esfuerzos para apoyar el desarrollo del turismo regional solo han tenido un éxito moderado. Las crisis económicas, la inestabilidad política, la violencia y la corrupción fueron obstáculos que afectaron considerablemente al sector turístico. La falta de un enfoque coordinado entre los distintos niveles de gobierno, la escasez de datos turísticos y una campaña de marketing supra gubernamental a largo plazo, entre otros factores, hicieron que el país perdiera varias oportunidades importantes en la década de 2010 para establecerse como uno de los principales destinos turísticos del mercado mundial.

Resumo O turismo é uma das áreas mais afetadas pela economia compartilhada por meio de organizações como CouchSurfing, AirBnb e BeLocal Exchange. O objetivo deste artigo foi propor um modelo teórico para identificar os antecedentes de consumo do CouchSurfing na perspectiva dos consumidores-hóspedes. Para isso, foi realizado um estudo de abordagem quantitativa, comparando a realidade deste tipo de hospedagem no Brasil e em Portugal. Foi realizado um survey com 421 pessoas do Brasil e 408 de Portugal que já utilizaram CouchSurfing como hóspedes. Como método de análise de dados, foram utilizados estatística descritiva básica, análise fatorial exploratória e análise de modelagem de equações estruturais. Os resultados das análises multigrupos do estudo indicaram semelhanças e diferenças entre as amostras do Brasil e de Portugal. As semelhanças foram que, em ambas, as hipóteses de que a Expectativa de Desempenho, a Percepção de Co-criação, a Perspectiva Anti-Indústria e o Risco Percebido têm relação com a Intenção de Uso foram suportadas.

Abstract Tourism is one of the areas most affected by the shared economy through organizations such as CouchSurfing, AirBnb and BeLocal Exchange. The aim of this article was to propose a theoretical model to identify the consumption history of CouchSurfing from the perspective of guest consumers. For this, a study with a quantitative approach was carried out, comparing the reality of this type of accommodation in Brazil and Portugal. A survey was conducted with 421 people from Brazil and 408 from Portugal who have already used CouchSurfing as guests. As a method of data analysis, basic descriptive statistics, exploratory factor analysis and structural equation modeling analysis were used. The results of the multigroup analyzes of the study indicated similarities and differences between the samples from Brazil and Portugal. The similarities were that, in both, the hypotheses that the Performance Expectation, the Co-creation Perception, the Anti-Industry Perspective and the Perceived Risk are related to the Intention to Use were supported.

Resumen El turismo es una de las áreas más afectadas por la economía compartida a través de organizaciones como CouchSurfing, AirBnb y BeLocal Exchange. El objetivo de este artículo era proponer un modelo teórico para identificar el historial de consumo de CouchSurfing desde la perspectiva de los consumidores invitados. Para ello, se realizó un estudio con enfoque cuantitativo, comparando la realidad de este tipo de alojamiento en Brasil y Portugal. Se realizó una encuesta con 421 personas de Brasil y 408 de Portugal que ya han utilizado CouchSurfing como invitados. Como método de análisis de datos, se utilizaron estadísticas descriptivas básicas, análisis factorial exploratorio y análisis de modelos de ecuaciones estructurales. Los resultados de los análisis multigrupo del estudio indicaron similitudes y diferencias entre las muestras de Brasil y Portugal. Las similitudes fueron que, en ambos casos, se respaldaron las hipótesis de que la Expectativa de rendimiento, la Percepción de la co-creación, la Perspectiva anti-industria y el Riesgo percibido están relacionadas con la Intención de uso.

RESUMO Contexto: nos últimos anos, a análise de clusters tem estimulado os pesquisadores a explorar novas maneiras para entender o comportamento dos dados. A facilidade computacional desse método e sua habilidade de gerar resultados consistentes, mesmo em bases de dados pequenas, explicam isso em certa medida. Entretanto, os pesquisadores frequentemente se equivocam ao sustentar que a clusterização é um território no qual vale tudo. A literatura mostra o oposto: eles têm que ser cuidadosos, especialmente em relação ao efeito dos outliers na formação dos clusters. Objetivo: neste artigo tutorial, nós contribuímos para essa discussão ao apresentarmos quatro técnicas de clusterização com suas respectivas vantagens e desvantagens no tratamento dos outliers. Métodos: para isso, nós trabalhamos com uma base de dados gerenciais, analisando-a por meio das técnicas k-means, PAM, DBSCAN e FCM. Resultados: nossas análises indicam que os pesquisadores têm diferentes técnicas de clusterização ao seu dispor para tratar os outliers adequadamente. Conclusão: nós concluímos que os pesquisadores precisam ter um repertório mais diversificado de técnicas de clusterização. Afinal, isso daria a eles duas alternativas empíricas relevantes: escolher a técnica mais apropriada para os objetivos das suas pesquisas ou adotar uma abordagem multimétodo.

ABSTRACT Context: in recent years, cluster analysis has stimulated researchers to explore new ways to understand data behavior. The computational ease of this method and its ability to generate consistent outputs, even in small datasets, explain that to some extent. However, researchers are often mistaken in holding that clustering is a terrain in which anything goes. The literature shows the opposite: they must be careful, especially regarding the effect of outliers on cluster formation. Objective: in this tutorial paper, we contribute to this discussion by presenting four clustering techniques and their respective advantages and disadvantages in the treatment of outliers. Methods: for that, we worked from a managerial dataset and analyzed it using k-means, PAM, DBSCAN, and FCM techniques. Results: our analyzes indicate that researchers have distinct clustering techniques for dealing with outliers accordingly. Conclusion: we concluded that researchers need to have a more diversified repertoire of clustering techniques. After all, this would give them two relevant empirical alternatives: choose the most appropriate technique for their research objectives or adopt a multi-method approach.

RESUMO: O objetivo desse trabalho é analisar a percepção dos consumidores que utilizam sites de reserva de hotéis e os motivos que geram satisfação com esses sites e os levam a usá-los e recomendá-los para outras pessoas. Para isso, foi realizada uma pesquisa mista, com uma fase qualitativa exploratória que consistiu de entrevistas semiestruturadas e uma quantitativa por meio de um survey online que obteve 306 respondentes. Os dados coletados foram analisados estatisticamente com os softwares SPSS e SmartPLS. Dentre os resultados, destaca-se que a conveniência e a utilidade dos sites são os aspectos que mais impactam na satisfação dos usuários. Quanto à intenção de efetuar uma reserva, constatou-se que a satisfação e o design do site são os fatores que exercem maior influência. Em relação à recomendação, os fatores mais impactantes foram a satisfação e o valor hedônico do site.

ABSTRACT: This paper aims to analyze the perception of consumers who use hotel reservation sites and the reasons that generate satisfaction with these sites and lead them to use them and recommend them to others. For this, a mixed research was conducted, with a qualitative exploratory phase that consisted of semi-structured interviews and a quantitative through an online survey that obtained 306 respondents. The collected data were statistically analyzed using SPSS and SmartPLS software. Among the results, it is noteworthy that the convenience and usefulness of the sites are the aspects that most impact on user satisfaction. As for the intention to make a reservation, it was found that the satisfaction and design of the site are the factors that exert the most influence. Regarding the recommendation, the most impacting factors were the satisfaction and the hedonic value of the site.

RESUMEN: El objetivo de este trabajo es analizar la percepción de los consumidores que usan sitios de reserva de hoteles y las razones que generan satisfacción con estos sitios y los lleva a usarlos y recomendarlos a otros. Para ello, se realizó una encuesta mixta, con una fase cualitativa exploratoria que consistió en entrevistas semiestructuradas y una cuantitativa a través de una encuesta en línea que obtuvo 306 encuestados. Los datos recopilados se analizaron estadísticamente con el software SPSS y SmartPLS. Entre los resultados, se destaca que la conveniencia y la utilidad de los sitios son los aspectos que más impactan en la satisfacción del usuario. Con respecto a la intención de hacer una reserva, se encontró que la satisfacción y el diseño del sitio web son los factores que tienen la mayor influencia. Em cuanto a la recomendación, los factores más impactantes fueron la satisfacción y el valor hedónico del sitio.

Resumo: Ao se considerar o uso de parques verdes urbanos um ato de consumo e uma experiência que transforma os hábitos de seus usuários, infere-se a importância da Transformative Service Research e da Service Dominant Logic na proposição de que, por meio de interações respeitosas, colaborativas, sustentáveis, é possível promover maior bem-estar. O objeto deste ensaio teórico é propor um modelo de pesquisa hipotético entre parques verdes urbanos e a transformação de comportamento de seus usuários. Para isso uma revisão bibliométrica da Transformative Service Research na base científica: web of Science foi realizada.

Abstract: Considering the use of urban green parks an act of consumption and an experience that transforms the habits of its users, it is inferred the importance of Transformative Service Research and Service Dominant Logic in the proposition that, through respectful interactions, collaborative, sustainable, it’s possible to promote greater well-being. The objective of this theoretical essay is to propose a hypothetical research model between urban green parks and the behavioral transformation of its users. For this, a bibliometric review of Transformative Service Research on the scientific basis: web of Science was performed.

Resumen: Al considerar el uso de parques verdes urbanos un acto de consumo y una experiencia que transforma los hábitos de sus usuarios, se infiere la importancia de la Transformative Service Research y de la Service de registro en la proposición de que por medio de interacciones respetuosas, colaborativas, sostenibles y posible promover mayor bienestar. El objeto de este ensayo teórico es proponer un modelo de investigación hipotético entre parques verdes urbanos y la transformación de comportamiento de sus usuarios. Para ello una revisión bibliométrica de la Transformative Service Research en la base científica: web of Science fue realizada.

O objetivo desse artigo foi propor e testar uma escala destinada a avaliar Experiências Turísticas Memoráveis (MTE). Elaborou-se um instrumento inicialmente contendo 49 itens testados, organizados em 12 dimensões: Ambiente, Cultura, Relacionamento com Acompanhante, Relacionamento com Turistas, Relacionamento com pessoas Locais, Novidade, Emoções, Sonho, Significância, Renovação, Hedonismo e Envolvimento. A coleta de dados incluiu um survey com 1193 brasileiros com hábito de viagem e idade superior a 18 anos. Os dados foram analisados quantitativamente via Modelagem de Equações Estruturais. A Análise Fatorial Exploratória foi seguida de testes estatísticos da Análise Fatorial Confirmatória. Os resultados indicam que a escala demonstra-se confiável e válida para o estudo de MTEs para a amostra estudada. Comprovou-se a multidimensionalidade da MTE, mas Hedonismo e Envolvimento não são dimensões apropriadas, ao menos no estudo proposto. Logo, confirmou-se a validade de uma nova escala de MTE composta por 35 itens e 10 dimensões que são relativas ao construto de segunda ordem.

This paper aims to propose and test a scale to assess Memorable Tourism Experiences (MTE). It presents an instrument initially containing 49 tested items, organised into 12 dimensions: Environment, Culture, Relationship with Companions, Relationship with Tourists, Relationship with Local Agents (residents and service providers), Novelty, Emotions, Dream, Meaningfulness, Refreshment, Hedonism and Involvement. Data collection included a survey of 1,193 Brazilians with regular travel habits, aged from 18 years old. Data were analysed quantitatively via Structural Equation Modelling. Statistical tests of Exploratory Factor Analysis (EFA) followed the Confirmatory Factor Analysis (CFA). The results indicate that the scale is reliable and valid for the study of MTEs, at least for the studied sample. It attests to the multidimensionality of MTE construct, but Hedonism and Involvement are not appropriate dimensions. Thus, it confirmed the validity of the new MTE scale consisting of 35 items and ten dimensions of the second- order construct.

Resumo A experiência turística é um termo que se associa a múltiplas interpretações que permeiam o ambiente, as pessoas e outros componentes da atividade. O objetivo deste artigo é identificar a essência de viagens memoráveis de casais a lazer, tendo em vista que a viagem a dois ainda é pouco estudada. Entende-se “casais” como um termo amplo, formado por indivíduos que possuem relação sentimental e/ou sexual, como casais de namorados, pessoas legalmente casadas (cônjuges), público GLBT e indivíduos de diferentes idades e estilos de vida. O método do trabalho é qualitativo e exploratório, sendo composto por três estudos distintos e complementares. O primeiro estudo envolveu relatos de dois casais durante a experiência de viagem dos mesmos. O segundo estudo é composto por narrativas de viagem a dois por uma das partes do casal, com roteiro semiestruturado. O terceiro estudo abarcou entrevistas em profundidade com casais que possuíam acima de 18 anos e viajaram a lazer pelo menos uma vez nos 12 meses anteriores à data da coleta de dados. A análise dos dados se deu via análise de conteúdo do texto, por meio da categorização temática. Os resultados demonstram que a viagem a dois proporciona a criação de eventos memoráveis, em que estórias e situações vividas podem ser compartilhadas posteriormente entre o casal e seus conhecidos. Além da fuga da rotina, diversão e relaxamento, as datas comemorativas e as paixões em comum também são motivadores para viagens do casal. Assim, organizações de destino turístico devem identificar interesse em comum do casal para melhor atendê-los. As contribuições do estudo remetem à abordagem da experiência em grupo ao invés da perspectiva individual.

Abstract The tourism experience is a term which is associated with multiple interpretations that permeate the environment, people and other components of the activity. The objective of this article is to identify the essence of memorable leisure trips of couples, considering that the trip of couples is still little studied. "Couples" is understood as a broad term, consisting of individuals who have a romantic and/ or sexual relationship, such as lovers, legally married persons (spouses), GLBT public, and individuals of different ages and lifestyles. The work method is qualitative and exploratory, composed of three different and complementary studies. The first study included stories of two couples during their travel experience. The second study is composed of narratives of couple trips described by one of the parts of the pair, with semi structured script. The third study covered in-depth interviews with couples who were older than 18 years and traveled for leisure at least once in the 12 months prior to the date of data collection. The data analysis was done through content analysis, through thematic categorization of the text. The results show that the couple trip provides the creation of memorable events, in which the stories and situations lived can be shared later between the couple and their acquaintances. In addition to routine escape, fun and relaxation, commemorative dates and passions in common are also motivating for the couple's travels. Thus, tourism destination organizations should identify common interest of the couple to better serve them. The contributions of the study refer to the group experience approach rather than the individual perspective.

Resumen La experiencia turística es un término que se asocia a múltiples interpretaciones que permean el ambiente, las personas y otros componentes de la actividad. El objetivo de este artículo es comprender las particularidades de viajes memorables de parejas, teniendo en cuenta que el viaje a dos todavía es poco estudiado. Se entiende "parejas" como un término amplio, formado por individuos que poseen relación sentimental y / o sexual, como parejas de novios, personas legalmente casadas (cónyuges), público GLBT y individuos de diferentes edades y estilos de vida. El método del trabajo es cualitativo y exploratorio, compuesto por tres estudios distintos y complementarios. El primer estudio incluyó relatos de dos parejas durante la experiencia de viaje de los mismos. El segundo estudio es compuesto por narrativas de viaje a dos por una de las partes de la pareja, con guión semiestructurado. El tercer estudio abarcó entrevistas en profundidad con parejas mayores de 18 años y que viajaron por ocio al menos una vez en los 12 meses anteriores a la fecha de la recolección de datos. El análisis de los datos se dio a través del análisis de contenido del texto, por medio de la categorización temática. Los resultados demuestran que el viaje a dos proporciona la creación de eventos memorables, en que las historias y situaciones vividas pueden ser compartidas posteriormente entre la pareja y sus conocidos. Además de la fuga de la rutina, la diversión y la relajación, las fechas conmemorativas y las pasiones en común también son motivadores para los viajes de la pareja. Así, organizaciones de destino turístico deben identificar interés en común de la pareja para mejor atenderlos. Las contribuciones del estudio se refieren al enfoque de la experiencia en grupo en lugar de la perspectiva individual.

Abstract The purpose of the study was to identify specific attributes of perceived quality of dental equipment maintenance service providers. The authors also wanted to measure the impact of general perceived quality and satisfaction on the intention to recommend the provider. To accomplish these goals, an online survey, which was preceded by a qualitative and exploratory phase, was conducted with 154 dentists. The data analysis showed that Empathy and Tangibles were the most relevant dimensions of perceived quality. Furthermore, perceived general quality and satisfaction explained 82.4% of dentist intention to recommend their dental equipment maintenance service providers.

Resumo O objetivo deste trabalho foi identificar os atributos específicos de qualidade de serviços na percepção dos clientes de empresas de manutenção e equipamentos odontológicos, e mensurar os impactos da qualidade geral percebida e da satisfação na intenção de recomendar. Para tanto, realizou-se uma pesquisa, um survey online com 154 dentistas, precedida por uma fase exploratório-qualitativa. A análise dos dados revelou que as dimensões empatía e tangíveis foram as mais importantes da qualidade percebida. Além disso, qualidade e satisfação explicam 82,4% da intenção dos dentistas recomendarem a marca que lhes presta serviços de manutenção de equipamentos odontológicos.

Resumo Os idosos têm demonstrado crescente interesse por novas tecnologias e as relacionam com a aprendizagem, inserção social e lazer. Considerando-se o elevado número de mudanças no perfil dos idosos brasileiros e os contextos turístico e tecnológico, esse trabalho tem como objetivo compreender as intenções comportamentais e o uso da internet pela terceira idade com fins de escolhas de destinos turísticos. Para isso, o trabalho estendeu o Modelo UTAUT2 de Venkatesh, Thong e Xu (2012), inserindo novos construtos relacionados à tecnologia: Risco Percebido e Confiança, de Slade et al (2015) e também adicionando a Atitude, fundamentada por Curras-Perez, Ruiz-Mafe e Sanz-Blas (2014). O estudo caracteriza-se como exploratório-descritivo. Para tanto, realizou-se um Survey , online e presencial, sendo aplicado por dois meses. Para as análises utilizou-se técnicas estatísticas de análise multivariada, processadas pelo SPSS20 e a análise de modelagem de equações estruturais utilizando-se o SmartPLS. A amostra obtida foi de 211 idosos que usam internet para fins turísticos. Como resultado, têm-se as relações dos construtos Hábito, Motivação Hedônica, Confiança e Expectativa de Desempenho como determinantes da Atitude de uso da Internet para fins turísticos e, acrescentando-se a isso, a relação do construto Hábito afetando positivamente o Comportamento de uso. No que tange à originalidade o trabalho apresentou a Atitude como um conceito novo utilizado para compor o modelo, trazendo algo inédito a este campo de estudos no Brasil. Além disso, apresenta-se como uma inovação à aplicação do modelo UTAUT2 no contexto brasileiro, em um segmento e setor de mercado ainda não explorado neste campo de pesquisa - a terceira idade e o turismo.

Abstract Older adults are increasingly interested in new technologies and relate them to learning, social inclusion, and leisure. Considering the high number of changes in the profile of the Brazilian elderly and the tourism and technological contexts, this work aims to understand the behavioral intentions and the use of the Internet by the elderly for choosing a tourism destination. To this end, the work extended the UTAUT2 Model of Venkatesh, Thong and Xu (2012), including new constructs related to technology: Perceived Risk and Trust, by Slade et al. (2015) and adding Attitude, based on Curras-Perez, Ruiz-Mafe and Sanz-Blas (2014). The study is characterized as exploratory-descriptive. A survey was conducted online and face-to-face, for two months. Statistical analysis of multivariate analysis was performed using SPSS20 and the modeling analysis of structural equations using SmartPLS. The sample obtained was of 211 older adults who use Internet for tourism purposes. As a result, the relations of the Habit, Hedonic Motivation, Trust, and Performance Expectancy as determinants of the Internet Use Attitude for tourism purposes and, in addition to that, the relation of the Habit construct, positively affecting the Use Behavior. As far as the originality of the work is concerned, Attitude was a new concept used to compose the model, bringing something unprecedented to this field of studies in Brazil. In addition, the innovations include the application of the UTAUT2 model to the Brazilian context, in a segment and market sector not yet explored in this field of research - older people and tourism.

Resumen La terceira edad han mostrado un creciente interés en las nuevas tecnologías e informar al aprendizaje, la inserción social y de ocio. Teniendo en cuenta el elevado número de cambios en el perfil de las personas mayores de Brasil y los contextos turísticos y tecnológicos, este trabajo tiene como objetivo comprender las intenciones de comportamiento y el uso de Internet por parte de los ancianos a los efectos de opciones de destino turístico. Para ello, el trabajo se extendió el modelo de UTAUT2 Venkatesh, tanga y Xu (2012), la inserción de nuevas construcciones relacionadas con la tecnología: La percepción del riesgo y confianza, por Slade et al (2015) y la actitud también añadir, basado en Curras-Pérez Ruiz -Mafe y Sanz-Blas (2014). El estudio se caracteriza exploratorio-descriptivo. Para ello, la encuesta se realizó, en línea y cara a cara, que se aplica desde hace dos meses. El análisis estadístico de análisis multivariante se realizó mediante SPSS20 y el análisis de modelos de ecuaciones estructurales utilizando SmartPLS. La muestra obtenida fue de 211 personas mayores que utilizan Internet con fines turísticos. Como resultado, las relaciones del hábito, la motivación hedonista, la confianza y las expectativas de rendimiento de los determinantes de Internet Uso de la actitud para fines turísticos y, además de hacer cola, la relación de la construcción del hábito, que afectan positivamente el comportamiento de uso. En cuanto a la originalidad de la obra fue la preocupación actitud era un nuevo concepto que se utiliza para componer el modelo, trayendo algo sin precedentes para este campo de estudios en Brasil. Además, las innovaciones incluyen la aplicación del modelo UTAUT2 al contexto brasileño, en un segmento y segmento de mercado aún no explorado en este campo de la investigación - la tercera edad y el turismo.

O objetivo do artigo foi compreender as diferenças entre as percepções de gestores de museus e a experiência dos visitantes. A metodologia foi qualitativa e exploratória e abrangeu três perspectivas diferentes: as diretrizes dos gestores de museus; a opinião geral de visitantes (pré-experiência) e a experiência de visitantes (pós-visita). Dados foram coletados usando entrevistas semi estruturadas com os três grupos, em Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil. Como resultados, aponta-se que existem incongruências entre as visões de gestores e dos visitantes. Entrevistados destacaram a falta de interesse em visitar museus e que sua visita foi regida pela influência social e pela curiosidade. Gestores destacaram aspectos distintos que afetam a experiência em museus: a interatividade, a independência dos visitantes, os eventos e programação complementar. Os autores agradecem o apoio da Fapemig e da Capes.

The purpose of this paper is to comprehend differences between museum’s managers perceptions and visitors’ experience. The methodology is qualitative and exploratory comprising three different perspectives: museum’s managers’ directives, visitors’ general opinion (pre experience) and visitors’ post experience. Data were collected through interviews with all the three groups at Belo Horizonte, Minas Gerais, Brazil. Results show that there are incongruences between managers and visitors’ view. Some interviewees highlighted their lack of interest in visiting museums and others affirmed their visit was conditioned to social influence and curiosity. Managers highlighted distinct aspects of museums’ experience: interactivity, visitors’ independence and events schedule. The authors acknowledge the financial support given by Fapemig and Capes.

RESUMO A evolução do movimento da Nova Gestão Pública aumentou a pressão sobre as burocracias estatais no sentido de analisar os cidadãos como clientes. Nos últimos anos, as medidas implementadas pelos governos para tornar a administração mais focada no cidadão contemplaram ações pontuais e não integradas de melhoria na qualidade, na eficiência e na acessibilidade do atendimento aos cidadãos e na prestação dos serviços públicos. Nesse contexto, o objetivo do artigo é propor um modelo de gestão do relacionamento entre os cidadãos e a administração pública no processo de prestação de serviços públicos baseado em fatores do Marketing de Relacionamento, que, na percepção dos gestores públicos e dos próprios cidadãos, são considerados essenciais. O método adotado consistiu em uma pesquisa exploratório-descritiva, com uma abordagem mista. Primeiramente, uma fase qualitativa conduziu entrevistas com 11 gestores públicos responsáveis pelos canais de atendimento ao cidadão do Governo do Estado de Minas Gerais para identificar os fatores essenciais na percepção desse público. Com base na metodologia de Grounded Theory e na análise de conteúdo suportado pelo software Atlas TI identificou-se a percepção dos gestores responsáveis pelos canais de atendimento do governo mineiro os seguintes fatores do modelo: estratégia; gestão da informação; integração multicanal; programas de relacionamento; estrutura; tecnologia da informação e avaliação de desempenho. Posteriormente, durante a fase quantitativa, 354 cidadãos que utilizaram uma unidade de atendimento do governo mineiro preencheram um questionário da pesquisa. Na visão dos cidadãos, a partir de uma Análise Fatorial Exploratória, identificamos os seguintes: acompanhamento da prestação de serviço; consolidação dos canais de atendimento; forma de atendimento; recompensas e diversificação dos canais de atendimento.

ABSTRACT The evolution of the movement known as New Public Management has increased pressure on state bureaucracies to analyze the citizens as customers. In recent years, the measures implemented by governments to make the administration more focused on the citizens contemplated specific and non-integrated actions to improve quality, efficiency and accessibility of the services offered. In this context, the article aims to propose a management model of the relationship between citizens and the public administration in the public service based on factors of Relationship Marketing process that, in the perception of public officials and the general public, are considered essential. The method used consisted of an exploratory-descriptive research with a mixed approach. First, a qualitative phase was consisted of interviews with 11 managers of public service responsible for the different channels of providing services to the citizens of the State of Minas Gerais, with the objective of identifying key factors in their perception. Based on the methodology of Grounded Theory and on content analysis supported by Atlas TI the following key factors were identified as the ones to be included in the model: strategy; information management; multichannel integration; relationship programs; structure; information technology and performance evaluation. Later, during the quantitative phase, 354 citizens who used a service unit of the government completed a questionnaire survey. In the citizens view, from an Exploratory Factor Analysis, the following important dimensions to enhance their relationship with the government were identified: Monitoring of service; Consolidation of service channels; Employees; Way of attendance; Rewards; and Diversification of the service channels.

RESUMEN La evolución del movimiento de la Nueva Gestión Pública aumentó la presión sobre las burocracias estatales con el fin de analizar los ciudadanos como clientes. En los últimos años, las medidas puestas en marcha por los gobiernos para hacer la administración más centrado en el ciudadano acciones contempladas específica y no una parte de la mejora de la calidad, eficiencia y accesibilidad de los servicios a los ciudadanos y la prestación de servicios públicos. En este contexto, el objetivo del artículo es proponer un modelo de gestión de las relaciones entre los ciudadanos y el gobierno en la prestación de los servicios públicos basados en factores de marketing relacional, que, en la percepción de los funcionarios públicos y el público en general, se consideran esenciales. El método utilizado consistió en un estudio exploratorio-descriptivo con un enfoque mixto. En primer lugar, una fase cualitativa llevó a cabo entrevistas con 11 directores responsables de los canales de servicio público a los ciudadanos del Estado de Minas Gerais para identificar los factores clave en la percepción de ese público. Con base en la metodología de la teoría fundamentada y análisis de contenido apoyado por el software de TI Atlas identificó aa la percepción de los directivos responsables de los canales de atención del gobierno estatal los siguientes factores de modelo: estrategia; gestión de la información; integración multicanal; programas de relación; estructura; tecnología de la información y la evaluación del desempeño. Más tarde, durante la fase cuantitativa, 354 ciudadanos que utilizan una unidad de cuidados gobierno minero llenaron un cuestionario. En opinión de los ciudadanos, a partir de un análisis factorial exploratorio, se identificaron los siguientes: seguimiento de la prestación de servicios; consolidación de los canales de servicio; forma de servicio; recompensas y diversificación de los canales de servicio.