RESUMO Em julho de 2017, a diretoria do Hospital São Felipe, tradicional estabelecimento privado localizado em Minas Gerais, se reuniu para discutir os resultados da pesquisa de satisfação realizada no hospital, em que ficou clara a grande insatisfação dos clientes com o atendimento da emergência. No ano anterior, a emergência do hospital atendera, em média, a cerca de 6.300 pacientes/mês, divididos nas três especialidades: clínica médica, ortopedia e oftalmologia. Ao diretor da emergência foi dado um prazo de 20 dias para apresentar um plano de ação para resolver os problemas identificados em sua área, particularmente os relacionados à espera. A primeira atitude tomada pelo diretor da emergência foi coletar dados que viabilizassem analisar os tempos de espera ao longo do processo. De posse dos dados, ele acreditava que teria uma melhor compreensão do fluxo do processo e que seria capaz de propor soluções para o problema da espera na emergência. O caso foi escrito, com dados fictícios, com o objetivo pedagógico de trabalhar em sala de aula o conceito de gestão de capacidade em serviços e meios de lidar com a variabilidade do processo e da demanda, como é o caso de uma emergência hospitalar.

ABSTRACT In July 2017, the board of directors of Hospital São Felipe, a traditional hospital located in Minas Gerais, met to discuss the results of the satisfaction survey conducted at the hospital, where it was clear there was great customer dissatisfaction with the emergency service. In the previous year, the hospital emergency service received, on average, about 6,300 patients a month, divided in three specialties: general clinic, orthopedics, and ophthalmology. The director of emergency services had twenty days to submit a plan of action to address the problems identified in the emergency area, particularly those related to the waiting lines: wait time, lack of comfort, inattention of employees, and so on. The first action taken by the director was to collect data that would enable him to analyze wait times during the process: What time did the patient arrive at the emergency service? How long the patient waited to be attended by the receptionist? How long the patient waited for triage? and so on. With these data, he believed that he would have a better understanding of the process flow and would be able to propose solutions to the problem of waiting lines in the emergency area. The case was written with the educational goal of working with the concept of capacity management in services and with ways to deal with the demand variability, especially in high-touch and unpredictable services, as in the case of an emergency service.

The Internet has changed the way consumers buy travel products by replacing the conventional agency for websites. However, many customers still perceive risks in shopping over the Internet. Therefore, the aim of this study is to assess whether the perception of different types of risk (financial, social, performance, physical, psychological and loss of time) varies depending on the sales channel used, or along the different stages of purchase. It was conducted an Internet survey, yielding 184 valid questionnaires. The results show that consumers perceive greater financial risk in buying over the Internet and less physical risk and loss of time on that channel when compared with conventional agencies. It was also noted that buyers of airline tickets over the Internet perceive less risk in the early stages of information search and evaluation of alternatives relative to the conventional channel and that this difference does not exist on the stage of the buying decision.

Internet ha cambiado la forma en que los consumidores compran los productos de viajes, mediante la sustitución de las agencias convencionales por los sitios web. Sin embargo, muchos clientes todavía perciben riesgos en las compras realizadas a través de Internet. Así, el objetivo de este estudio es evaluar si la percepción de los diferentes tipos de riesgo (financiero, de desempeño, social, físico, psicológico y pérdida de tiempo) varía en función del canal de venta utilizado, o a lo largo de las diferentes etapas del proceso de compra. Se realizó una encuesta en Internet, generando 184 cuestionarios válidos. Los resultados muestran que los consumidores perciben un mayor riesgo financiero en la compra a través de Internet y un menor riesgo físico y pérdida de tiempo en ese canal a la hora de comprar en las agencias convencionales. Además, se observó que los compradores de billetes de avión a través de Internet perciben un menor riesgo en as etapas de búsqueda de información y evaluación de alternativas en relación con el canal convencional y que esta diferencia no existe en la etapa de la decisión de compra.

O objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma pesquisa que procurou investigar o papel de diversos aspectos do serviço na satisfação do cliente de bancos de varejo. Os resultados da pesquisa, realizada com 1.001 clientes de serviços bancários nas cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo, mostraram que as práticas de recuperação do serviço adotadas pelos bancos se constituem no fator que mais influencia a satisfação geral do cliente. Outros fatores, como a satisfação com os gerentes, com os produtos e serviços oferecidos e com os caixas eletrônicos, também foram identificados como importantes para os clientes bancários, enquanto a satisfação com o atendimento por telefone e com o atendimento nos caixas não foram considerados significativos.

The objective of this paper is to present the results of a research that tried to investigate the role played by various aspects of retail banking service when it comes to customer satisfaction. The results of the research, which considered 1001 customers of banking services in the cities of Rio de Janeiro and São Paulo, showed that the service recovery practices adopted by the banks constitute the factor with the biggest influence on the customer's general satisfaction. Other factors, like satisfaction with managers, with products and services on offer and with automated teller machines were also identified as important for banking customers, while satisfaction with telephone banking services and with service at the bank counter were not considered significant.

Atualmente, na relação entre indústria e varejo no Brasil, há pressão para que os fornecedores melhorem o serviço ao cliente e reduzam seus custos logísticos. A segmentação logística pode apoiá-los em seus esforços de posicionamento, uma das competências-chave em logística. A segmentação logística por benefícios ajuda os fornecedores a diferenciarem sua oferta, focando os atributos de serviço desejados pelos clientes e reduzindo custos, ao eliminar elementos que estes não valorizam. Este estudo teve por objetivo identificar segmentos de varejistas segundo suas expectativas em relação ao nível de serviço logístico prestado por seus fornecedores e caracterizar os segmentos assim obtidos através de variáveis de fácil acesso, tais como variáveis demográficas e organizacionais. Com base em dados de ampla pesquisa de survey, conduzida junto a varejistas brasileiros, foram identificadas soluções de dois e três segmentos de clientes com base em suas expectativas quanto ao serviço logístico prestado pelos fornecedores. No entanto, não se encontrou suporte suficiente para caracterizá-los segundo variáveis de fácil acesso, o que dificulta na prática sua identificação pelos fornecedores e a adequação de sua oferta de serviços logísticos às necessidades de cada segmento de clientes, bem como uma melhor gestão de seus custos logísticos.

In the present state of retailer-manufacturer relationships in Brazil, suppliers are being pressured to achieve improvements in customer service as well as reduction in logistics costs. In this context, logistics segmentation, one of the key logistics competences, is a valuable tool to support supplier positioning efforts. Benefit-based logistics segmentation helps suppliers to differentiate their offer, by focusing on attributes desired by customers, and to reduce costs, by eliminating elements that are not valued by them. The objective of this study was to identify retailer segments according to expectations concerning the level of logistics service they receive, as well as to characterize them by means of easy-access variables, such as demographic and organizational variables. Using data collected in a comprehensive survey research conducted with Brazilian retailers, both two and three segment solutions were identified based on customer expectations regarding logistics service provided by manufacturers. However, there was insufficient support for the characterization of these segments according to easy-access variables, making it difficult for manufacturers to identify them in practice and to match their offer of logistics services to the needs of each customer segment as well as to achieve better logistics cost management.

RESUMO O objetivo deste artigo é investigar a existência de diferenças regionais nas expectativas e percepções de varejistas no setor de supermercados de cinco capitais brasileiras quanto ao desempenho no serviço logístico proporcionado pelos seus fornecedores industriais. As diferenças foram investigadas a partir de cinco atributos do serviço logístico, representando as quatro dimensões de serviço mais valorizadas pelos varejistas. No que se refere às expectativas, os resultados revelaram uniformidade em três atributos e marcantes diferenças em dois outros. Quanto às percepções de desempenho, foram encontradas diferenças significativas em diversos atributos nas cinco regiões estudadas, tanto no que se refere à melhor prática quanto à prática média do mercado. Os resultados sugerem que os fornecedores podem obter melhores resultados competitivos se levarem em conta as diferenças entre as distintas regiões do país no momento de definir os níveis de serviço que irão proporcionar a seus clientes.

ABSTRACT This paper draws on a survey investigation of the existence of regional differences in the expectations and perceptions of retailers in the grocery industry of five Brazilian capitals as to performance in the logistics service provided by their manufacturer suppliers. Five service attributes were considered in the present study, measuring four service dimensions considered to be the most relevant by retailers. In terms of expectations, results show uniformity regarding three attributes and remarkable differences in two others. Several significant differences could be found in terms of the perception of both average and best practice performance in the five areas. Results indicate that there is ground for supplier companies to take such regional differences into account when defining the level of logistics service they will provide to their customers located in different parts of the country.

Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro de bens, procurando identificar falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadas pelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que se refere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória, foram analisados 224 questionários válidos. Em 86 foram observadas estratégias de recuperação satisfatórias e, em 138, estratégias insatisfatórias. Foi possível identificar 13 tipos de falhas e 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que uma boa avaliação pelos clientes das estratégias de recuperação adotadas pelos varejistas influencia positivamente a retenção dos clientes.

Difficulties in the prevential and recovery of failures in service operations have been credited to poor knowledge on their nature. Based on research with customers of goods retail operations in Brazil, the paper identifies perceived service failures, the recovery strategies employed by retailers to remedy them, and the impact of these strategies on resulting customer behavior. Using the critical incident technique, it was possible to identify 13 categories of failures and 11 recovery strategies used by operations. Results suggest that a good evaluation by customers of the recovery strategies adopted by retailers has a positive effect on customer retention.