Resumo A universidade, por meio da educação, visa promover a autonomia de seus discentes na construção do conhecimento. Ao conceber-a em um fluxo contínuo de significações e ressignificações do próprio conhecimento na universidade, identifica-se contribuições da gestão do conhecimento, como um facilitador para essa construção e, também, para o compartilhamento. Assim, para compreender como as pesquisas acadêmicas têm contribuído com o tema gestão do conhecimento para o ensino-aprendizagem na educação universitária, este artigo tem por objetivo identificar as interrelações entre os processos de gestão do conhecimento e a educação universitária, por meio de uma revisão bibliográfica. Como resultado se destaca a interdisciplinaridade entre algumas teorias da gestão do conhecimento com a educação e apresenta os principais eixos abrangidos neste estudo.

Abstract The university, through education, aims to promote the autonomy of its students in the construction of knowledge. By conceiving it in a continuous flow of meanings and redefinitions of knowledge in the university, contributions of knowledge management are identified as a facilitator for this construction and also for sharing. Thus, in order to understand how academic research has contributed to the subject of knowledge management for teaching-learning in university education, this article aims to identify the interrelationships between knowledge management processes and university education, through a bibliographic literature review. As a result, the interdisciplinarity between some theories of knowledge management and education is highlighted and the main axes addressed in this study are presented.

Abstract Knowledge has occupied prominent positions in organizations for enabling the construction of sustainable competitive advantages. In view of the importance of this resource, its management becomes fundamental, since it contributes to the achievement of organizational objectives. These objectives are defined during the execution of the activities of strategic planning, which proposes to direct organizations so that the desired results are achieved. These activities are even more important in times of crisis, such as those that were caused by the COVID-19 pandemic. It was in this pandemic scenario that the University of São Paulo's Cooperative Observatory, through the use of information and communication technologies, developed its strategic planning. In view of the above, this study aims to highlight the contributions of knowledge management to strategic planning, since such tools become even more essential in times of crisis such as those experienced in a pandemic. As methodological procedures, a case study was used that allows, in addition to relating theory and practice, to demonstrate the context of the observatory where the activities were carried out. As a result, it is highlighted that the contributions from knowledge management, such as the development of a collaborative environment, teamwork, motivation, autonomy, among others, were essential for the development of the Observatory's strategic planning in the midst of the pandemic. of COVID-19.

Resumo O conhecimento tem ocupado posições de destaque nas organizações por possibilitar a construção de vantagens competitivas sustentáveis. Diante da importância deste recurso, sua gestão passa a ser fundamental, uma vez que contribui para que os objetivos organizacionais sejam alcançados. Estes objetivos são definidos durante a execução das atividades do planejamento estratégico, que se propõe a direcionar as organizações para que resultados pretendidos sejam alcançados. Estas atividades se fazem ainda mais importantes em momentos de crise, como os vivivos pela pandemia do COVID-19. Foi neste cenário pandêmico que o Observatório de Cooperativas da Universidade de São Paulo, por meio da utilização de tecnologias de informação e comunicação, desenvolveu seu planejamento estratégico. Perante ao exposto, este estudo tem por objetivo destacar as contribuições da gestão do conhecimento para o planejamento estratégico, uma vez que tais ferramentas se tornam ainda mais essenciais em momentos de crise como os vividos em uma pandemia. Como procedimentos metodológicos, se fez uso do estudo de caso que permite, além de relacionar teoria e pratica, demonstrar o contexto do observatório onde as atividades foram desenvolvidas. Como resultados, se destaca que as contribuições advindas da gestão do conhecimento, como o desenvolvimento de um ambiente colaborativo, do trabalho em equipe, da motivação, da autonomia, entre outros, foram essenciais para o desenvolvimento do planejamento estratégico do Observatório em meio a pandemia do COVID-19.

ABSTRACT Introduction: To make relevant information available to its users, the library provides reference and information service, which helps, in a personalized way, users satisfy their information needs. To achieve their purposes, the library and the reference and information service need to keep up with the changes presented by the environment where they operate, which has led to the emergence, among other things, of hybrid libraries. Method: In order to verify the needs of reference and information services to be offered in hybrid libraries, a qualitative and exploratory study was carried out. A literature review was developed in specific theoretical references of both themes - reference and information service and hybrid libraries - in the scope of Information Science. Results: As results, it is pointed out that there is a need for adjustments in the reference and information service for libraries to be configured as hybrids. Conclusion: It is stated that the reference and information service is directly affected by the concept of hybrid library, which brings the need to rethink its scope and vision.

RESUMO Introdução: Para disponibilizar informações relevantes aos seus usuários, a biblioteca disponibiliza o serviço de referência e informação, que auxilia, de maneira personalizada, os usuários a satisfazerem suas necessidades informacionais. Para atingirem seus propósitos, a biblioteca e o serviço de referência e informação precisam acompanhar as mudanças apresentadas pelo ambiente onde atuam, o que fez surgir, entre outras coisas, as bibliotecas híbridas. Método: Com o objetivo de verificar as necessidades de adequações do serviço de referência e informação para serem ofertados em bibliotecas híbridas, foi realizado um estudo de natureza qualitativa e do tipo exploratória. Foi desenvolvida uma revisão de literatura em referenciais teóricos específicos das duas temáticas - serviço de referência e informação e bibliotecas híbridas - no âmbito da Ciência da Informação. Resultados: Como resultados, destaca-se que existe necessidade de adequações do serviço de referência e informação para que as bibliotecas se configurem como híbridas. Conclusão: Afirma-se que o serviço de referência e informação é diretamente afetado pelo conceito de biblioteca híbrida, o que traz a necessidade de repensar seu escopo e visão.

Abstract Because it is a resource of fundamental importance for the creation of sustainable competitive advantages for organizations, knowledge and its management represent a field where research and studies must be developed and deepened in a continuous way, in order to generate benefits for all agents involved such as organizations, employees, collaborators, partners, customers, governments and citizens. Despite its strategic position, considerable organizational knowledge is lost due to the deficient creation, acquisition, management and conservation of organizational memory. To achieve organizational success, knowledge management and organizational memory must keep the same step, since it is understood that organizational memory is explicit internal and external knowledge, for its use and reuse. The aim of the study is to highlight the similarities and completeness between both concepts for organizations to understand the importance of coordinating them jointly and thus obtaining the desired results. To this end, this study carried out a survey of publications in the area of Information Science, a science that studies the topics covered. Through this survey, the following premise was verified: it is not possible to implement the full management of knowledge in an organization without adequate coordination with its organizational memory.

Resumo Por se tratar de um recurso de fundamental importância para a criação de vantagens competitivas sustentáveis para as organizações, o conhecimento e sua gestão, representam um campo onde pesquisas e estudos devem ser desenvolvidos e aprofundados de maneira contínua, de modo a gerar benefícios a todos os agentes implicados como organizações, funcionários, colaboradores, parceiros, clientes, governos e cidadãos. Apesar de sua posição estratégica, considerável conhecimento organizacional é perdido devido à deficiente criação, obtenção, gestão e conservação da memória organizacional. Para alcançar o sucesso organizacional, a gestão do conhecimento e a memória organizacional devem manter o mesmo passo, dado que se compreende que a memória organizacional é conhecimento interno e externo explicitado, para o seu uso e reutilização. O objetivo do estudo é destacar as semelhanças e completudes entre ambos conceitos para as organizações entendam a importância de coordená-los de maneira conjunta e, assim, obterem os resultados desejados. Para tanto, este estudo realizou um levantamento das publicações na área da ciência da informação, ciência que estuda os temas abordados. Por meio deste levantamento, verificou-se a seguinte premissa: não é possível implantar a plena gestão do conhecimento em uma organização sem uma coordenação adequada com a sua memória organizacional.

Abstract It is believed that hybridity applied to public libraries can improve information management processes. The research problems are: can information management be influenced by the concept of hybridity? How can hybridity contribute to the improvement of information management processes in a public library? Therefore, the objective is to analyze how hybridity can contribute to the improvement of information management processes in a public library and, through this analysis, to propose guidelines for information management based on innovation and with hybrid characteristics. For this, it is a qualitative research, exploratory and practical and theoretical. It was found that more than a process aimed at identifying needs, mapping, collecting, organizing, storing, accessing and sharing information, efficient information management in libraries based on the premises of hybridity can be defined as a management philosophy that aims to articulate people, tools and ideas for creating projects that will provide greater comfort and access to information for users.

Resumo Acredita-se que hibridez aplicada às bibliotecas públicas pode melhorar os processos de gestão da informação. Os problemas de pesquisa são: a gestão da informação pode ser influenciada pelo conceito de hibridez? Como a hibridez pode contribuir para a melhoria dos processos da gestão da informação em uma biblioteca pública? Diante disso, o objetivo é analisar como a hibridez pode contribuir para a melhoria dos processos de gestão da informação em uma biblioteca pública e, por meio dessa análise, propor diretrizes de uma gestão da informação pautada pela inovação e com características hibridas. Para tanto, trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa, do tipo exploratória e de cunho prático e teórico. Constatou-se que mais do que um processo voltado para identificar necessidades, mapear, coletar, organizar, armazenar, acessar e compartilhar informações, uma eficiente gestão da informação nas bibliotecas com base nas premissas da hibridez pode ser definida como uma filosofia gerencial que visa articular pessoas, ferramentas e ideias para criação de projetos que vão propiciar maior conforto e acesso à informação por parte dos usuários.

Resumo Uma sociedade imersa em grandes quantidades de informação deve ser pautada pela integração dos mais variados contextos organizacionais e informacionais, a fim de produzir conhecimento com características inter, multi, pluri e transdisciplinares. Assim, apresenta-se o seguinte problema de pesquisa: a empresa contemplada pela pesquisa, pertencente ao ramo de comunicação e tecnologia, possui uma cultura organizacional voltada à promoção e desenvolvimento da gestão da informação e do conhecimento baseada no pensamento complexo? O objetivo da pesquisa é verificar se esta empresa apresenta fatores que indicam uma cultura organizacional voltada à promoção e desenvolvimento da gestão da informação e do conhecimento em suas práticas de trabalho, com base na teoria da complexidade. Para isso, foi realizada uma pesquisa descritivo-exploratória de natureza qualitativa, utilizando como instrumento de pesquisa o roteiro de entrevista, e como método de análise, a “Análise de Conteúdo”. Os resultados demonstram que o ambiente organizacional desenvolve de maneira mais acentuada as práticas de gestão da informação do que de gestão do conhecimento, baseando-se em alguns princípios do pensamento complexo desenvolvidos em paralelo com a gestão da informação, e se pode apontar que dos sete princípios do pensamento complexo, os desenvolvidos na empresa pesquisada são: princípio hologramático, princípio da auto-eco-organização, princípio do círculo retroativo e princípio do círculo recursivo.

Abstract A society immersed in large amounts of information must be guided by the integration of the most varied organizational and informational contexts, in order to produce knowledge with inter, multi, multi and transdisciplinary characteristics. Thus, the following research problem is presented: Does the company contemplated by the research, belonging to the field of communication and technology, have an organizational culture focused on the promotion and development of information and knowledge management based on complex thinking? The objective of the research is to verify if this company presents factors that indicate an organizational culture focused on the promotion and development of information and knowledge management in its work practices, based on complexity theory. For this, a descriptive-exploratory research of a qualitative nature was carried out, using as a research tool the interview script, and as a method of analysis, the 'Content Analysis'. The results show that the organizational environment develops more strongly the practices of information management than of management of knowledge, based on some principles of complex thinking developed in parallel with the information management, and it can be pointed out that of the seven principles of complex thinking, those developed in the researched enterprise are: hologramatic principle, self-eco-organization principle, retroactive circle principle and recursive circle principle.

Resumo O Serviço de Referência Virtual diz respeito à oferta de serviço de referência em contexto eletrônico, por meio da utilização da tecnologia de informação e da comunicação. Existe uma série de recursos que podem ser explorados em benefício das bibliotecas universitárias e dos usuários do serviço de referência que interagem por meio dessa tecnologia. Para que, no contexto das bibliotecas universitárias, as oportunidades advindas da oferta de serviço de referência em ambiente virtual possam ser aproveitadas, este estudo tem como objetivo desenvolver análises do serviço de referência virtual do ponto de vista dos usuários, por meio de um levantamento que considera ferramentas desenvolvidas e utilizadas em negócios eletrônicos. Para tanto, foram realizadas análises qualitativas por meio da realização de grupos focais e, ainda, análises quantitativas por meio da aplicação de questionários disponibilizados em ambiente eletrônico. Desse modo, o Serviço de Referência Virtual foi analisado do ponto de vista dos usuários, para que se pudessem identificar os seus atributos mais relevantes. Dentre os atributos analisados sobre a satisfação dos usuários do serviço de referência virtual, os que obtiveram maior relevância foram o bom funcionamento do site e a oferta de acesso a conteúdo eletrônico atualizado.

Abstract Virtual reference services offer reference services to electronic environments using communication and information technology. There are a number of resources that can be used for the benefit of university libraries and users who interact through this technology. In order for the opportunities arising from the offer of reference services in the virtual environment to be utilized in the context of university libraries, the aim of this study was to analyze the virtual reference services from the point of view of users by using a survey that considers tools developed and used in electronic businesses. Therefore, qualitative analyses were conducted by using focus groups and quantitative analysis using questionnaires available electronically. Thus, virtual reference services were analyzed from the point of view of their users to identify their most important attributes. Among the attributes analyzed according to the users’ satisfaction of virtual reference services, those that were rated as the most relevant were the general functionality of the site and access to updated electronic content.

Os sites de governo eletrônico (e-gov) têm sido muito analisados do ponto de vista dos aspectos técnicos, existindo poucos estudos que os avaliem do ponto de vista dos usuários dos serviços oferecidos por estes sites. Este estudo propôs um modelo de análise dos serviços de sites de e-gov avaliados com a técnica de análise de conteúdo e identificados os níveis de atendimento dos atributos do modelo. As principais contribuições do estudo são: uma crítica das deficiências verificadas nos principais sites analisados e uma proposição de um modelo abrangente que facilite a orientação para o atendimento das principais dimensões a serem analisadas, quais sejam: eficiência, realização, disponibilidade do sistema, privacidade, site e sinergia. Do ponto de vista gerencial, o estudo contribuiu com um modelo de fácil aplicação que pode auxiliar a identificar os aspectos mais importantes dos serviços de e-gov.

The e-government websites (e-gov) have been much analyzed from the point of view of the technical aspects; there are few studies that evaluate the same from the point of view of the users of the services offered by these sites. This study proposed a model of analysis services sites e-gov evaluated the technique of content analysis of these identified sites and service levels of the attributes of the model. The main contributions of the study are: a critique of the weaknesses in key sites analyzed and a proposal of a comprehensive model that facilitates the orientation to meet the main dimensions to be considered, namely: efficiency, fulfillment, system availability, privacy, site and synergy. From the managerial point of view, the study contributed a model of easy application that may help identify the most important aspects of e-gov services.

Los sitios web de gobierno electrónico (e-gob) han sido muy analizada desde el punto de vista de los aspectos técnicos, hay pocos estudios que evalúan la misma desde el punto de vista de los usuarios de los servicios ofrecidos por estos sitios. Este estudio propone un modelo de análisis de los servicios de los sitios de e-gob evaluaron la técnica de análisis de contenido y los niveles de servicio de los atributos del modelo. Las principales aportaciones del estudio son: una crítica de las debilidades de los sitios clave analizados y una propuesta de un modelo integral que facilita la orientación a satisfacer las principales dimensiones a tener en cuenta, a saber: la eficiencia, la realización, la disponibilidad del sistema, la privacidad, sitio y la sinergia. Desde el punto de vista gerencial, el estudio aportó un modelo de fácil aplicación que puede ayudar a identificar los aspectos más importantes de los servicios de e-gob.