ABSTRACT Purpose: The purpose of this paper is to present a model that connects predictors of customer satisfaction considering Service Domain-Logic assumption and convenience and quality of service as sources that were identified as relevant aspects for customer satisfaction related to financial services. Design/methodology/approach: Survey of a sample of six hundred and eight respondents was obtained. Structural equation modeling was used for data analysis to test research hypotheses. Findings: The predictive effects of convenience, economic value, and quality of service have proved to be significant for customer satisfaction. Perceived service quality was identified as a mediator of the relationship between convenience and customer satisfaction. Research limitations: This sample may have caused a few biases in the results, because it was selected by convenience. Practical implications: The findings have implications for organizations since they demonstrate that improving service value is a means of increasing customer satisfaction. To ensure that the customer finds the interaction with the banking service to be appealing and to offer valuable benefits, the banking service should therefore allow for customer participation to increase the perception of economic value and, more importantly, to facilitate the dissemination of information Originality/Value - This study brings results that show that customer participation impacts positively on the perception of economic value, but it is not the key for customer satisfaction in financial services. This result proves that the effects of customer participation are more complex than others before mentioned.

RESUMO Objetivo: O objetivo deste artigo é apresentar um modelo vinculando preditores da satisfação do cliente considerando as premissas da Service Domain-Logic e os antecedentes conveniência e qualidade do serviço, que foram identificados como aspectos relevantes na busca da satisfação dos clientes com serviços financeiros utilizados. Metodologia: Realizou-se um survey com uma amostra de seiscentos e oito respondentes. Para testar hipóteses de pesquisa na análise de dados, utilizou-se a modelagem de equações estruturais. Resultados: Os efeitos preditivos de conveniência, valor econômico e qualidade do serviço provaram ser significativos para a satisfação do cliente. A qualidade percebida do serviço foi identificada como um mediador da relação entre conveniência e satisfação do cliente. Implicações práticas: Os resultados têm implicações gerenciais, pois demonstram que melhorar o valor do serviço é um meio de aumentar a satisfação do cliente. Para garantir que o cliente considera a interação com o serviço bancário atraente e que oferece benefícios valiosos, o serviço bancário deve, portanto, permitir a participação do cliente para aumentar a percepção do valor econômico e, mais importante, facilitar a disseminação de informações. Limitações: A amostra pode ter causado alguns vieses nos resultados, pois foi selecionada por conveniência. Originalidade: Este estudo traz resultados que mostram que a participação do cliente impacta positivamente na percepção de valor econômico, mas não é a chave para a satisfação do cliente em serviços financeiros. Este resultado prova que os efeitos da participação do cliente são mais complexos do que outros mencionados anteriormente.

Resumen El marketing interno (IM) se reconoce como una herramienta para institucionalizar los valores de la organización, mejorar el compromiso de los empleados y mejorar la satisfacción del cliente. Un modelo teórico contribuiría a su desarrollo conceptual y facilitaría su aplicación en la organización, permitiéndole alcanzar objetivos estratégicos tales como la orientación al cliente, el compromiso organizacional y el desempeño de la organización. Este artículo propone un modelo teórico para IM en organizaciones. El modelo propuesto considera la mensajería instantánea como un camino para realizar la gestión estratégica de los recursos humanos a través de la perspectiva de comercialización.

Abstract Internal marketing (IM) is increasingly recognized as a tool to institutionalize organizational values, improve employee commitment and enhance customer satisfaction. A theoretical model would contribute to its conceptual development and facilitate its application in the organization, enabling to achieve strategic objectives such as customer orientation, organizational commitment, and organization performance. This paper proposes a theoretical model for implementing and developing IM in organizations. The proposed model considers IM as a path for performing the strategic management of human resources through the marketing perspective.

Resumo O marketing interno (MI) é reconhecido como uma ferramenta para institucionalizar os valores organizacionais, melhorar o comprometimento dos funcionários e aumentar a satisfação do cliente. Um modelo teórico contribuiria para o seu desenvolvimento conceitual e facilitaria sua aplicação na organização, possibilitando atingir objetivos estratégicos como orientação ao cliente, comprometimento organizacional e desempenho organizacional. Este artigo reflexivo propõe um modelo teórico para implementar e desenvolver IM nas organizações. As considerações do modelo proposto IM como caminho para a realização da gestão estratégica de recursos humanos através da perspectiva de marketing.

RESUMO Objetivo: Aprofundar o conhecimento dos fatores que determinam e explicam as razões e as intenções dos consumidores e dos praticantes de judô, investigando como suas demandas estão relacionadas a benefícios percebidos, restrições, valor, satisfação e comprometimento dos membros do esporte. Originalidade/lacuna/relevância/implicações: Testou-se um modelo teórico que especifica as relações direta e indiretamente entre a demanda de mercado e os benefícios, as restrições e o valor percebidos, bem como a satisfação e o comprometimento do praticante de judô com as artes marciais em um país e esporte diferentes do estudo original. Principais aspectos metodológicos: Realizou-se um levantamento com 328 judocas em academias brasileiras. Os dados coletados foram analisados pelo software PLSmart a partir do método dos Mínimos Quadrados Parciais. Síntese dos principais resultados: Constatou-se que a demanda de mercado afeta positivamente o valor e os benefícios percebidos e a satisfação e o comprometimento dos membros no judô. Verificou-se também que os benefícios percebidos afetam positivamente o valor percebido o qual afeta positivamente a satisfação, aumentando assim o comprometimento do praticante de judô. Principais considerações/conclusões: Os resultados deste estudo reforçam as relações propostas no estudo original de Kim, mostrando força no poder explicativo da teoria subjacente. Mas há também algumas peculiaridades como os benefícios percebidos com a prática do judô e as restrições intrapessoais que desencorajam o envolvimento no judô. Finalmente, este artigo reforça a afirmação de Sheth (2011) de que o marketing se modifica de acordo com o contexto no qual está inserido, neste caso, no judô e no Brasil.

ABSTRACT Purpose: Deepening the knowledge about factors which determine and explain the reasons and intentions of judo practitioner's consumption, investigating how their demands on the sport relate to the perceived benefits, restrictions, value, satisfaction and commitment to judo. Originality/gap/relevance/implications: We tested a theoretical model that specifies the direct and indirect relations between market demand, perceived benefits, restriction and value, as well as the satisfaction and commitment of a judoist with the martial arts in a different country and sport of the original study. Key methodological aspects: We conducted a survey with 328 judoists in Brazilian gyms. We analysed the data with the software PLSmart which uses the Partial Least Square method. Summary of key results: We found that market demands positively affect the perceived benefits and value and the judo members' satisfaction and commitment. We also discovered that the perceived benefits positively affect the perceived value, which positively triggers satisfaction, this way increasing the practitioner's commitment. Key considerations/conclusions: The results found in this study reinforce the relations proposed in Kim's original study showing a certain solidity in the explaining power of the underlying theory. But there are some peculiarities, like different perceived benefits for practicing judo as well as intrapersonal restrictions which discourages getting involved in judo. Finally, this article reinforces Sheth's (2011) affirmation that marketing is modified according to the context in which it is inserted, in this case, in the sport of judo in Brazil.

RESUMEN Objetivo: Profundizar el conocimiento sobre los factores que determinan y explican las razones e intenciones del consumo de los practicantes de judo, investigando cómo sus demandas en el deporte se relacionan con los beneficios percibidos, las restricciones, el valor, la satisfacción y el compromiso con el judo. Originalidad/laguna/relevancia/implicaciones: Testamos un modelo teórico que especifica las relaciones directas e indirectas entre la demanda del mercado, los beneficios percibidos, la restricción y el valor, así como la satisfacción y el compromiso del yudoca con las artes marciales en un país y en un deporte diferentes del estudio original. Principales aspectos metodológicos: Realizamos una encuesta sobre 328 yudocas en gimnasios brasileños. Se analizaron los datos con el software PLSmart que utiliza el método de los mínimos cuadrados parciales. Síntesis de los principales resultados: Encontramos que las demandas del mercado afectan positivamente los beneficios y el valor percibidos, y la satisfacción y compromiso de los miembros del judo. También descubrimos que los beneficios percibidos afectan positivamente el valor percibido, lo que desencadena positivamente la satisfacción, de esta manera aumentando el compromiso del profesional. Principales consideraciones/conclusiones: Los resultados encontrados en este estudio refuerzan las relaciones propuestas en el estudio original de Kim mostrando cierta solidez en el poder explicativo de la teoría subyacente. Pero hay algunas peculiaridades como diferentes beneficios percibidos para practicar el judo, así como restricciones intrapersonales que desalientan involucrarse en el judo. Finalmente, este artículo refuerza la afirmación de Sheth (2011) de que el marketing se modifica según el contexto en el que se inserta, en este caso, el deporte de judo en Brasil.

RESUMO A estatística é vista por muitos estudantes como um mal necessário, um obstáculo para a obtenção do tão sonhado diploma. Pesquisas anteriores comprovam que grande parte do desafio do ensino e aprendizagem da estatística é explicado pelas atitudes que os estudantes possuem sobre a disciplina. No Brasil, entretanto, não foram encontrados estudos que ratifiquem tais achados. É nesse sentido, portanto, que se insere o presente trabalho, com o objetivo de analisar os antecedentes do interesse e da ansiedade dos estudantes de Administração em relação à estatística a partir do modelo proposto por Mondéjar-Jiménez e Vargas-Vargas (2010). Além disso, incluiu-se o construto da autoeficácia, que nada mais é do que as crenças que um indivíduo tem sobre suas habilidades para desempenhar um determinado comportamento. A importância da autoeficácia está no fato de que ela pode afetar o interesse e a ansiedade do estudante ao encarar a estatística. A partir de uma abordagem quantitativa, foram coletados dados de 120 alunos de 7 instituições de ensino superior do Sul do Brasil. Os resultados da análise a partir da Modelagem de Equações Estruturais mostram que a percepção da utilidade da estatística para os estudos e para a profissão, e a autoeficácia afetam o interesse e a ansiedade do estudante. Por fim, discutem-se tais achados e sugerem-se táticas de como tornar o processo de ensino e aprendizagem de estatística mais eficaz.

ABSTRACT Statistics is seen by many students as a necessary evil, an obstacle to obtain the so desired diploma. Previous research show that much of the challenge of teaching and learning statistics is explained by the attitudes that students have about the subject. In Brazil, however, there are no studies to ratify such findings. Therefore, this study was conducted with the objective of analyzing the antecedents of interest and anxiety of students regarded to statistics, from the model proposed by Mondejar-Jiménez and Vargas-Vargas (2010). Also included is the construct of self-efficacy, which is the beliefs that an individual has on his or her ability to perform a particular behavior. The importance of self-efficacy is the fact that it can affect the interest and anxiety the student has on statistic. Following a quantitative approach, data were collected from 120 management students from seven higher education institutions in southern Brazil. The analysis done with Structural Equation Modeling show that the perception of the statistical utility for studies and for the profession and self-efficacy affect the interest and anxiety of the student. Finally, we discuss these findings and suggest tactics on how to make the process of teaching and learning more effective.

RESUMEN La Estadística es considerada por muchos estudiantes como un mal necesario, un obstáculo para el título deseado. Gran parte del reto de la enseñanza y del aprendizaje de la Estadística se explica, según estudios previos, por las actitudes que los estudiantes tienen sobre la misma. En Brasil, sin embargo, no fueron encontrados estudios que confirmen estos resultados. El objetivo de esta investigación fue analizar las variables que influencian el interés y la ansiedad de los estudiantes de gestión en relación a Estadística, a partir del modelo propuesto por Mondéjar-Jiménez y Vargas-Vargas (2010). Además, incluye el constructo auto-eficacia, que no es más que la creencia de que una persona tiene sobre su capacidad para realizar un determinado comportamiento. La importancia de la auto-eficacia esta en el hecho de que puede afectar el interés y la ansiedad del estudiante para enfrentar la Estadística. Desde un enfoque cuantitativo, se recogieron datos de 120 estudiantes de siete instituciones de educación superior en el sur de Brasil. Los resultados del examen del modelo de ecuaciones estructurales muestran que la percepción de la utilidad de la Estadística para el estudio y para la profesión, y la auto-eficacia afectan el interés y la ansiedad del estudiante. Finalmente, se discuten estos hallazgos y se indican tácticas para que el proceso de enseñanza y aprendizaje estadístico sea más eficiente.

RESUMO O estudo sobre valor de marca é considerado um dos pontos centrais da gestão estratégica de marketing (WEBSTER JUNIOR, 2005). Muita ênfase tem sido dada aos estudos deste tema em relação aos serviços, por apresentarem características que os diferenciam dos produtos (BERRY, 2000). Além disso, Vargo e Lusch (2004a) propõem uma nova forma de estudar os serviços, inspirado no deslocamento de uma lógica em que os bens tangíveis são o ponto central para uma lógica na qual os aspectos intangíveis e a interação com o consumidor são centrais (Nova Lógica Dominante de Serviços). Nessa proposta, a marca é um ponto esquecido pelos autores, apesar de sua reconhecida relevância (BRODIE; GLYNN; LITTLE, 2006). O objetivo deste artigo é propor um modelo conceitual de antecedentes do valor de marca em serviços nessa nova abordagem. Por meio de uma pesquisa exploratória, é apresentada uma revisão teórica sobre valor de marca e sobre os elementos desta nova lógica dominante. Um conjunto de antecedentes do valor de marca nesse contexto é proposto, com base no modelo de Berry (2000), mantendo os elementos indicados pelo autor (Marca apresentada pela empresa, Comunicação externa, e Experiência do consumidor com a empresa), e indicando a inclusão dos elementos Personalidade de marca e Co-criação. Como resultado, o estudo oferece um modelo que pode servir de base para uma nova perspectiva de gestão e de pesquisas sobre valor de marca em serviços.

ABSTRACT The study about brand value and brand equity is considered one of the main topics in the strategic management of marketing (Webster, 2005). Much emphasis has been given to studies about this subject in relation to services, for presenting characteristics which distinguish them from products (Berry, 2000). Besides that, Vargo and Lusch (2004a) propose a new way of studying services, inspired by the transfer of a logic where tangible goods are the central topic, to a logic in which the intangible aspects and the interaction with the consumer are central (Service-Dominant Logic). In this proposal, brand is a topic forgotten by the authors, in spite of its recognized relevance (Brode, Glynn, Little, 2006). The objective of this article is to propose a conceptual model of brand value antecedents in services under this new approach. Following an exploratory approach a theoretical review is presented about brand equity and the elements of this new dominant logic. A set of antecedents of brand equity is proposed in this context, based on the model of Berry (2000), considering to keep the elements already identified by the author (brand presented by the company, external communication and consumers experience with a company), and indicating the inclusion of the elements Brand Personality and Co-creation. As the result, the study offers a model that can be the base for a new perspective in management and research in services brand equity.

RESUMEN El estudio sobre el valor de la marca es considerado uno de los puntos centrales de la gestión estratégica de marketing (Webster, 2005). Se ha dado gran énfasis a los estudios de este tema en relación con los servicios, por presentar características que los diferencian de los productos (Berry, 2000). Además, Vargo y Lusch (2004a) proponen una nueva forma de estudiar los servicios, inspirada en el desplazamiento de una lógica en cuyo centro están los bienes tangibles, hacia una lógica que tiene como centro los aspectos intangibles y la interacción con el consumidor (Nueva Lógica Dominante de Los Servicios). En esta propuesta la marca es un tema omitido por los autores, a pesar de su reconocida relevancia (Brodie, Glynn, Little, 2006). Este artículo tiene como objetivo proponer un modelo conceptual de antecedentes del valor de la marca en servicios en este nuevo enfoque. Mediante una investigación exploratoria se presenta una revisión teórica sobre el valor de la marca y sobre los elementos de esta nueva lógica dominante. En este contexto se propone un conjunto de antecedentes del valor de la marca basado en el modelo de Berry (2000), manteniendo los elementos indicados por el autor (Marca presentada por la empresa, Comunicación externa y Experiencia del consumidor con la empresa), e indicando la inclusión de los elementos Personalidad de marca y Co creación. Como resultado el estudio ofrece un modelo que puede servir de base para una nueva perspectiva de gestión y de investigación sobre el valor de la marca en los servicios.

Este artigo tem como objetivo investigar a efetiva utilização de práticas de contabilidade direcionadas à mensuração e ao registro dos custos da qualidade (CQ), incluindo a avaliação da percepção dos gestores quanto à importância desse procedimento. A população é formada por empresas cadastradas no Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade da Grande Porto Alegre. Utilizou-se questionário para coleta de dados. Noventa e duas empresas foram pesquisadas. Para análise dos dados, foram utilizadas a estatística descritiva e a análise fatorial. Verificou-se a baixa adoção das práticas contábeis pelas empresas, as quais, em sua maioria, privilegiam o uso de indicadores físicos e não financeiros ou controle não contábil. Elas consideram que esses indicadores são suficientes para avaliar o impacto financeiro da qualidade. Os fatores psicográficos subjacentes formados pelos gestores sobre a mensuração e o registro dos CQ também não foram satisfatórios. Com base na vasta literatura que trata do tema, há ainda muito a ser melhorado nos procedimentos contábeis de mensuração e registro dos custos da qualidade. De forma geral, os resultados são corroborados por pesquisas internacionais similares sobre o tema.

This paper aims to investigate the effective use of accounting practices for quality-cost (QC) measurement and register, including the evaluation of the perception of the managers on the importance of this procedure. The population is formed by companies registered in cadastre of the Programa Gaucho de Qualidade e Produtividade of the Porto Alegre region. For data collection it was used questionnaire. 92 companies were researched. For data analysis, it was used descriptive statistics and the factorial analysis. The results show low adoption of the accounting practices by the companies, which prefer the use of physical and non-financial indicators or non-accounting control. They consider that these indicators are enough to evaluate the financial impact of the quality. The subjacent psychographic factors formed by managers about the measurement and the register of the QCs also were not satisfactory. Based on the vast existing literature on the subject, it is possible to state that there is also much to be improved in the accounting procedures to measure and book the QC. In general the results are confirmed by similar international researches about the subject.

Loyalty has been a hot topic in marketing management, not only for academics, but also for managers. In that sense, the main goal of this paper is to identify the variables that discriminate loyalty groups. Therefore, seven hypotheses have been proposed which might have an impact on loyalty groups. Based on discriminant analysis, the paper analyzes and discusses the data, and presents a conclusion that the more important variables on loyalty in the supermarket are affective commitment, satisfaction with its environment and value provided by supermarket experiences. Moreover, the results also indicated that the theoretical model achieved a variance in the loyalty construct of canonical R-squared = 0.78. It could be considered a good value to the final model. Final considerations and study limitations conclude the paper.

RESUMO As empresas de varejo no Brasil, em especial os supermercados, vêm adotando práticas com o intuito de conquistar e fidelizar consumidores e, ao mesmo tempo, diferenciar-se dos concorrentes. O acirramento da competição entre os supermercados força a busca por alternativas com capacidade de fortalecer o posicionamento diante de seus concorrentes e também dos fabricantes tradicionais de produtos com marcas conhecidas. Entre as ações desenvolvidas para esse fim, alguns supermercados investem no desenvolvimento de produtos com suas marcas, os produtos com marca própria de supermercados. Neste sentido, este estudo busca analisar o processo de desenvolvimento desses produtos, desde as motivações estratégicas até os resultados que vêm sendo obtidos. Foram pesquisados cinco supermercados por meio da abordagem de estudo de casos, utilizando múltiplas fontes de evidências. Os resultados encontrados mostram que os supermercados desenvolvem produtos com suas marcas principalmente a fim de fidelizar o consumidor, aumentar seu lucro e elevar o poder de barganha junto aos fornecedores tradicionais. Também foi identificado um apelo social motivador no processo de desenvolvimento desses produtos.

ABSTRACT Retail companies in Brazil, specially the supermarkets, are adopting practices in order to increase the number of consumers and keeping them loyal. At the same time they are trying to be different from the competitors. The competition incited between the supermarkets forces them to look for alternatives capable to strength their position compared to the competitors and also compared to the traditional producers with well known brand products. Among the actions developed to this purpose, some supermarkets invest in development of products with their own brands, the products with supermarkets private label. This study analyzes the process of development, from strategy motivations to results obtained in managing private labels. Five supermarkets were listened through a study of multiples cases and the use of multiples sources of evidence. The results show that the supermarkets develop products with private label mainly to keep the consumers fidelity, increase the profit and raise the bargain power next to the traditional suppliers. Beyond these motivator factors, a social motivator appeal was also identified in the process of these products development.

RESUMO A comunicação organizacional interna é uma vasta área de estudos discutida tanto no meio acadêmico quanto no organizacional por se tratar de um potencial fator responsável pela otimização dos diversos processos organizacionais. O desenvolvimento de novos produtos pode ser apontado como um exemplo desses processos. Acredita-se que, de forma direta ou indireta, a comunicação interna realizada entre os setores envolvidos com o desenvolvimento de novos produtos acaba por afetar os resultados da organização. Dessa forma, este trabalho busca analisar, por intermédio de pesquisa bibliográfica e estudo de caso, realizado em empresa de móveis nacional, os processos interfuncionais das áreas do marketing e produção no desenvolvimento de novos produtos e seus resultados para a empresa. Os resultados encontrados reafirmam a importância da comunicação interna e ressaltam que diferentes formas de comunicação trazem diferentes conseqüências à empresa.

ABSTRACT The inner communication is a wide area of studies discussed both in the academic and organizational environment since it refers to a potential factor responsible for the optimization of the various organizational processes. The development of new products can be pointed out as an example of these processes. Either directly or indirectly, the inner communication realized among the sectors involved in developing new products may impact the outcomes organization. Thus, this work aims at analyzing, through theoretical research and case studies carried out in a national furnishing company, the cross-functional processes of marketing and production in the development of new products and their results for the company. The found results ratify the importance of inner communication and emphasize that different way of communication bring different consequences for the company.

O processo de entrada de novos bancos estrangeiros no mercado brasileiro, aliado à estabilidade monetária do país, está requerendo do sistema financeiro uma mudança em seu perfil de atuação, principalmente na área de crédito. Neste sentido, este artigo representa uma importante contribuição ao apresentar os resultados do teste e comprovação de uma nova técnica (regressão logística) para avaliar o risco de crédito. Esta ferramenta estatística se mostrou mais robusta em relação a outras técnicas utilizadas em trabalhos desta natureza. Ademais, as características da amostra (tamanho, perfil e origem) consubstanciam-se como diferenciais deste estudo em relação aos anteriores, pois foram utilizados 323 clientes de uma instituição financeira, identificados como empresas do setor industrial. Em função da revisão da literatura, foram selecionados 49 indicadores financeiros para a análise de solvência. Através da aplicação da análise estatística, conhecida como regressão logística, foi obtido o modelo econométrico de previsão de solvência, composto por 5 variáveis. A precisão deste modelo foi bastante alta, pois 94,85% das empresas foram classificadas corretamente. A validação do modelo foi realizada por meio do método conhecido como cross-validation, ou seja, a subdivisão da amostra original: uma para a definição do modelo e outra para a sua validação.

The process of entry of foreign banks in the Brazilian financial system, together with the achievement of monetary stability, are requiring changes in the profile of action of Brazilian banks, especially in the area of credit. In this sense, this article represents an important contribution in testing a new technique (logistic regression) in evaluating credit risk. The statistical technique used shows itself more robust than other methods that have been used in previous studies of this nature. Additionally, characteristics of the sample used (size, profile, and source) differentiate this study from others. 323 clients from the industrial sector of a financial institution were used. Through the application of the statistical technique known as logistic regression, an econometric model of solvency prediction was developed that includes five variables. The precision of the model was relatively high, in that 94.85% of the sample was classified correctly. The validation of the model was performed by the method known as cross-validation, dividing the original sample in two: one part for constructing the model and the other for validating the model.