Resumo A gestão da qualidade em serviços tem sido um tema frequentemente abordado como fator de diferenciação para as organizações nos dias atuais. Aliado a esse fato, os serviços de manutenção de utilidades são fundamentais para o funcionamento e desempenho adequado da infraestrutura das empresas. Nesse contexto, este artigo tem como objetivo caracterizar, mensurar e analisar a percepção da qualidade dos usuários de serviços internos de manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura, líder em seu mercado de atuação. Por meio da elaboração de um questionário estruturado considerando o método SERVQUAL, foram coletados dados de forma não probabilística junto aos usuários. Para os dados coletados foi utilizada a análise com base no alfa de Cronbach, bem como o teste-t, buscando-se verificar a consistência e confiabilidade do instrumento. Os resultados indicaram diferenças entre expectativa e percepção dos usuários na maioria dos fatores analisados, sendo tais gaps discutidos no presente trabalho.

Abstract Service quality management is currently a subject that companies frequently consider as a differentiated factor. Maintenance services are essential to the suitable operation and performance of the internal services maintenance of a manufacturing company that is a market leader. Non-probabilistic data were collected from service users with an instrument based on the SERVQUAL scale. Cronbach alpha and t-test were used to verify the consistency and reliability of the instrument. The results highlighted differences between the performance and expectations of users regarding the most analyzed factors; discrepancies are subsequently discussed in the paper.

O programa Seis Sigma é uma iniciativa adotada atualmente por muitas empresas e seu uso ocorre por meio de um processo altamente disciplinado e orientado, no qual são aplicadas diversas técnicas e ferramentas, que objetivam a geração de um ciclo de melhoria contínua. Diante desse fato e considerando a relevância do assunto, foi conduzido um levantamento tipo survey com o intuito de identificar e analisar as técnicas e ferramentas usadas nas etapas do método DMAIC e a sua comparação com a prescrição da literatura. Buscou-se levantar as técnicas e ferramentas mais e menos empregadas pelas empresas, permitindo-se confrontar estes resultados com outros levantamentos já realizados no exterior. Cabe destacar também que os resultados confirmaram o indicado pela literatura, os quais apontam que o programa Seis Sigma necessita apoiar-se em dados mensuráveis e confiáveis, evidenciando assim que o emprego das técnicas e ferramentas é indispensável junto ao método de melhoria DMAIC.

The Six-Sigma program is an approach currently adopted by many companies and its usage occurs through a highly disciplined and guided process, in which several techniques and tools are applied, trYing to generate a continuous improvement cycle. Facing this fact and considering the relevance of the subject, a survey-based research was carried out. One of the objectives was to identify and analyse the techniques and tools used in the phases of the DMAIC and their comparison with the literature. The results consisted in assessing the techniques and tools most and least used by the companies, enabling to confront those with other previous research. It is also worthy highlighting that these results confirmed the indications of other publications, which state that the Six Sigma programme needs to be supported by measurable and trustworthy data. This makes evident that the usage of techniques and tools is indispensable for the DMAIC improvement method.

Este trabalho apresenta uma proposta de desenvolvimento de um modelo de aplicação do QFD, com o objetivo de diminuir as dificuldades do uso do método. Para desenvolver este modelo foram realizadas as seguintes atividades: análise da literatura buscando identificar as informações sobre o uso do QFD, análise dos resultados de um levantamento de campo e de revisão de dados de entrevistas em empresas que utilizaram o método e da aplicação do AD (Axiomatic Design) para desenvolver o modelo conceitual proposto com os dados das etapas anteriores. As principais dificuldades identificadas a serem resolvidas estão relacionadas à matriz da qualidade, ao trabalho em equipe, ao modelo conceitual (do próprio QFD) e à avaliação da aplicação do QFD. Os resultados indicam a viabilidade do uso do AD para atender a este objetivo, mas o trabalho conclui que uma validação empírica é necessária.

This work presents a proposal of a conceptual model of QFD application aiming at minimizing the difficulties in the use of the method. To develop this model, the following stages were carried out: literature review to identify information about the QFD use, analysis of a field research and review of previous interview data from QFD users, and the use of AD (Axiomatic Design) to develop the suggested model with the data of previous stages. The main difficulties which were identified and yet to be solved are related to quality matrix, team work, QFD conceptual model and QFD application assessment. The results indicate the feasibility of the AD use to achieve this objective but the work concludes that an empirical application is needed for validity.

A necessidade de desenvolvimento de métodos de controle e gestão da qualidade tem se colocado como um fator de melhoria da competitividade e permanência das empresas em seus setores de atuação. No entanto, em alguns segmentos industriais, o controle e a gestão da qualidade se dão considerando também exigências de atendimento a normas e legislações governamentais, como é o caso do segmento de empresas fabricantes de produtos veterinários no Brasil. Este artigo descreve os principais aspectos e resultados de uma pesquisa tipo survey realizada com o objetivo de analisar se as empresas fabricantes de produtos veterinários estão se estruturando para aplicarem as boas práticas de fabricação, como um sistema de controle e gestão da qualidade. Por meio da condução de um levantamento bibliográfico, foram descritos aspectos relativos ao contexto de competitividade do agronegócio e do mercado de produtos veterinários, bem como dos principais tópicos relativos às bases normativas com ênfase nas boas práticas de fabricação. A execução da pesquisa se deu por meio da condução de uma survey em empresas do segmento farmacêutico veterinário, buscando-se caracterizar o método de pesquisa adotado, bem como relatos e dados obtidos. O trabalho conclui que as empresas fabricantes de produtos veterinários estão implantando as Boas Práticas de Fabricação, e demonstra, entre outros aspectos, que isto está motivado por uma gestão eficaz de seus recursos produtivos ao invés de um mero atendimento da legislação governamental.

The need to develop quality control and management methods has been faced as an improvement factor for the competitiveness and permanence of companies in their sectors. Nonetheless, in some industrial segments, this situation of quality control and management also occurs considering the demands for complying with governmental standards and legislations, such as the segment of industries manufacturing veterinary products in Brazil. This article intends to depict the main aspects and results which come from a survey research, which tried to analyze how veterinary product manufacturers have been adapted to the usage of Good Manufacturing Practices as a system of quality control and management. Due to collecting a bibliography, aspects relating to the context of agribusiness competitiveness and the market of veterinary products are described, as well as the main topics relating to standard procedures emphasized in Good Manufacturing Practices. The study was carried out as a survey in companies manufacturing veterinary products, attempting to characterize the methodology of the adopted research, as well as to report and analyze the collected data. The study concludes, among other aspects, that veterinary product manufacturers have been implementing Good Manufacturing Practices which are more encouraged by aspects which come from a more efficient management of their productive resources than by complying with governmental standards and legislations.

Os efeitos da globalização econômica exigem cada vez mais eficiência das políticas econômicas e financeiras das organizações. O fato dos meios de produção não mais dependerem de políticas locais ou regionais para fixar suas plantas industriais, tem exigido a percepção de que, para se conseguir ou manter as vantagens competitivas, são necessárias a combinação de fatores aliados entre estratégias e custos. As ferramentas de gestão da qualidade, incorporadas às unidades de negócios desde a década de 1960, permitiram grande avanço na aplicação de estratégias para formação de competência, com a gestão de custos sustentada pelas novas metodologias. Isso tem sido importante fator de competitividade. O uso possível de um modelo de integração incluindo a estratégia de competência e a gestão de custos, poderá contribuir de forma decisiva para o alinhamento das unidades de negócios às políticas corporativas.

The effects of the economic globalization increasingly demand more efficiency from the organizations' economic and financial policies. Once the production means no longer depend upon local or regional policies to settle industrial plants, it has demanded the perception that in order to get or to keep competitive advantages, it is necessary to combine factors, allied between strategies and costs. The quality-management tools, incorporated to the business units since the 1960's, allowed an great advance in the application of strategies to create competence, with cost management being supported by those new methodologies. This has been an important factor for competitiveness. The use possibility of an integration model comprising the competence strategy and the costs management will contribute in a decisive way to the alignment of the business units with the corporative policies.

A palavra qualidade tem sido nos últimos anos sinônimo de sucesso ou fracasso em muitas empresas, sendo que esta situação resulta de como estas empresas compreendem os conceitos de qualidade. O desenvolvimento destes conceitos tem feito com que a qualidade deixe de ser simplesmente um meio de controle de produtos e processos, a fim de se desenvolver uma abordagem sistêmica de gestão da qualidade para toda a organização. O objetivo deste artigo é apresentar uma proposta de um modelo de gestão sistêmica da qualidade orientado pelas necessidades e atributos do cliente de uma empresa. No desenvolvimento deste trabalho é utilizado a abordagem do Projeto Axiomático, estabelecida em função de axiomas, corolários e teoremas, com o objetivo de implementar "boas práticas de projeto" na construção do modelo de gestão sistêmica da qualidade.

In the past The the word quality has been in the past years synonymous of success or loss failure in many firms, and this situation is a results in of how these firms understanding the quality concepts. The development of these are responsible for a kind of quality that has simply last its original means concerning quality concepts has made that the quality abandons the simple way of products and processes control, in order to develop a systemic approach of quality management in the whole organization. The objective of this paper is to present a proposal of a quality systemic management model oriented by taking into account the firm's customer wants and attributes characteristics . In For the development of this work it is utilized the Axiomatic Design approach is used, which is established in function of axioms, corollaries and theorems, with the objective of to improve "good practices of design" in the construction of the quality systemic management model.