A abordagem de gestão de processos de negócio ganhou grande popularidade e ampla disseminação nas últimas décadas. Uma análise dessa abordagem mostra que ela persegue dois objetivos de difícil conciliação: por um lado, visa à formalização dos processos em modelos - a fim de estruturar efetivamente o trabalho - e, por outro lado, visa dar flexibilidade à organização - mantendo a sua capacidade de responder a situações novas e imprevistas. O presente artigo examina a relação entre formalização e flexibilidade na modelagem de processos de negócio, por meio de uma pesquisa empírica em uma companhia de manutenção de aeronaves na Alemanha, adotando um enfoque qualitativo em diálogo com a Teoria Ator-Rede. A análise deste caso oferece duas contribuições principais: (a) evidencia e ilustra a complexidade sociotécnica envolvida na modelagem de processos de negócio e (b) apresenta os contornos de uma compreensão multidimensional sobre a relação entre formalização e flexibilidade na gestão de processos de negócio.

Over the last few years, Business Process Management (BPM) has achieved increasing popularity and dissemination. An analysis of the underlying assumptions of BPM shows that it pursues two apparently contradicting goals: on the one hand it aims at formalising work practices into business process models; on the other hand, it intends to confer flexibility to the organization - i.e. to maintain its ability to respond to new and unforeseen situations. This paper analyses the relationship between formalisation and flexibility in business process modelling by means of an empirical case study of a BPM project in an aircraft maintenance company. A qualitative approach is adopted based on the Actor-Network Theory. The paper offers two major contributions: (a) it illustrates the sociotechnical complexity involved in BPM initiatives; (b) it points towards a multidimensional understanding of the relation between formalization and flexibility in BPM projects.

El abordaje de la Gestión de Procesos de Negocio adquirió gran popularidad y amplia diseminación en las últimas décadas. Un análisis de dicho abordaje muestra que este persigue dos objetivos de difícil conciliación: por un lado, la formalización de los procesos en modelos -a los efectos de estructurar efectivamente el trabajo- y, por otro, dar flexibilidad a la organización -manteniendo su capacidad de responder a situaciones nuevas e imprevistas-. El presente artículo examina la relación entre formalización y flexibilidad en el modelado de procesos de negocio por medio de una investigación empírica en una compañía de mantenimiento de aeronaves en Alemania, adoptando un abordaje cualitativo en diálogo con la Teoría Actor-Red. El análisis de este caso ofrece dos contribuciones principales: (a) evidencia e ilustra la complejidad sociotécnica involucrada en el modelado de procesos de negocio y (b) presenta los contornos de una comprensión multidimensional sobre la relación entre formalización y flexibilidad en la gestión de procesos de negocio.

Este artigo analisa implicações sociais do Sistema de Informação SIGA em uma instituição pública de saúde na cidade de São Paulo. A avaliação foi realizada por meio de estudo de caso em profundidade com pacientes e funcionários da instituição pública, utilizando metodologia qualitativa e quantitativa. Por um lado, o sistema teve conseqüências percebidas como positivas como a melhoria na comodidade e democratização do atendimento especializado aos pacientes e melhorias na organização do trabalho. Por outro lado, resultados negativos foram relatados, como dificuldades enfrentadas pelos trabalhadores devido a pouca familiaridade com TI e um aumento no tempo necessário para agendar consultas. Os resultados mostram a ambigüidade das implicações dos sistemas de informação de saúde em países em desenvolvimento, enfatizando a necessidade de uma visão mais apurada em relação à avaliação de fracassos e sucessos e a importância de fatores sociais contextuais.

This article evaluates social implications of the "SIGA" Health Care Information System (HIS) in a public health care organization in the city of São Paulo. The evaluation was performed by means of an in-depth case study with patients and staff of a public health care organization, using qualitative and quantitative data. On the one hand, the system had consequences perceived as positive such as improved convenience and democratization of specialized treatment for patients and improvements in work organization. On the other hand, negative outcomes were reported, like difficulties faced by employees due to little familiarity with IT and an increase in the time needed to schedule appointments. Results show the ambiguity of the implications of HIS in developing countries, emphasizing the need for a more nuanced view of the evaluation of failures and successes and the importance of social contextual factors.

Este artículo analiza las implicaciones sociales del Sistema de Información SIGA en una institución pública de salud, en la ciudad de São Paulo. La evaluación fue realizada por medio de un estudio de caso exploratorio en profundidad con pacientes y funcionarios de la institución pública, utilizando una metodología cualitativa y cuantitativa. Los resultados obtenidos fueron ambivalentes: por un lado, el sistema tuvo consecuencias percibidas como positivas, tales como la mejoría en la comodidad y la democratización de la atención especializada para los pacientes, así como mejorías en la organización del trabajo. Por otro lado, no obstante, fueron relatados también resultados negativos, tales como las dificultades enfrentadas por los trabajadores, debido a su poca familiaridad con la tecnología de la información y, más sorprendentemente, un aumento en el tiempo necesario para marcar consultas médicas. Los resultados muestran la ambigüedad de las implicaciones de los sistemas de información de salud en países en desarrollo, enfatizando la necesidad de una visión más aguzada en relación a la evaluación de fracasos o éxitos, así como la importancia de factores sociales contextuales.